- Nazwa firmy: Pluxee Polska
- Usługa: Wdrożenie chatbota na platformie HubSpot
- Cel: Zwiększenie możliwości wsparcia klienta bez użycia funkcji Service Hub w HubSpot.
- Strona internetowa: pluxee.pl
Kluczowe Fakty o Pluxee Polska
Pluxee Polska - fintech działający w HR, marketingu i sprzedaży. W Pluxee wiemy, co uszczęśliwi użytkowników naszych rozwiązań, a działom HR, marketingu, sprzedaży oraz agencjom marketingowym ułatwi pracę i sprawdzi się w praktyce. Nasze spersonalizowane, cyfrowe rozwiązania zapewniają pracownikom, klientom i nagrodzonym to, co najważniejsze: wygodny dostęp do ulubionych przyjemności. Z Pluxee można łatwo sięgać po to, co naprawdę ważne – a my doskonale rozumiemy, że dla każdego to coś innego!
Rozwiązania Pluxee pozwalają realizować małe przyjemności. Każdy poczuje się doceniony, gdy Pluxee znajdzie się w jego rękach – jako benefit w postaci karty lunchowej, świąteczny prezent od pracodawcy, nagroda za doskonałe wyniki pracy lub lojalność.
Pluxee. Przyjemności codzienności.
Kontekst i Wyzwania
Pluxee chciało usprawnić obsługę klienta i użytkownika produktów poprzez wdrożenie chatbota na platformie HubSpot Marketing Enterprise. Kluczowym wyzwaniem było to, że klient nie korzystał z modułu Service Hub, co znacząco ograniczyło dostępne funkcje chatbota. Wymagało to od zespołu BusinessWeb, wypracowania rozwiązań alternatywnych, tak aby spełnić potrzeby Pluxee.
Główne problemy, z którymi się mierzyliśmy, obejmowały:
- Brak możliwości automatycznego przekierowania rozmowy do konkretnego użytkownika: Bez Service Hub nie była dostępna pełna paleta rozwiązań, które wdrażamy zazwyczaj przy tego typu projektach, dlatego stworzyliśmy dedykowane środowisko, wykorzystujące maksymalnie rozwiązania HubSpot, posiadane przez Pluxee. Rozwiązaniem było stworzenie środowiska z własnymi automatami, które na podstawie pytań i odpowiedzi zapisywało informacje w polach kontaktu, a następnie powiadamiało odpowiednie zespoły (np. sprzedaż, obsługa klienta) w zależności od rodzaju pytania.
- Brak licencji Service Hub do zarządzania zgłoszeniami (ticketów): Ze względu na decyzję klienta o nieponoszeniu dodatkowych kosztów z tytułu rozszerzania licencji na Service Hub, niezbędne było zaprojektowanie niestandardowego przepływu danych i powiadomień, które - w miejsce ticketów, dostępnych na Service Hub, umożliwiły płynne przekazywanie zapytań do odpowiednich zespołów bez użycia standardowego systemu zgłoszeń w HubSpot.
- Zmiany w treściach chatbota: Podczas testowania konieczne były modyfikacje treści w celu dostosowania komunikacji do realiów obsługi klienta oraz spójności z tone of voice marki Pluxee. Często rozdzielaliśmy dłuższe wiadomości na krótsze, aby zachować jasność i przejrzystość rozmów.
- Zgodność z przepisami: Ważnym aspektem było utrzymanie dobrych praktyk dotyczących zgód na kontakt mailowy oraz zapewnienie zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych.
- Dostosowanie wyglądu widgetu: Skonfigurowaliśmy wygląd widgetu zgodnie z identyfikacją wizualną Pluxee, w tym kolorystykę, układ przycisków oraz sposób wyświetlania się chatbota na stronie, aby był bardziej przyjazny i intuicyjny dla użytkowników.
Zakres Projektu
Wdrożenie obejmowało:
- Projektowanie i konfiguracja niestandardowych automatyzacji: Ze względu na ograniczenia związane z brakiem Service Hub, konieczne było stworzenie specjalnych automatyzacji, które pozwalały na przekazywanie informacji z chatbota do odpowiednich zespołów w zależności od tematu i godziny zapytania (w dniach roboczych między 8 a 16 część zapytań obsługiwana jest live przez konsultantów).
- Integracja z procesami firmowymi: Chatbot został dostosowany do obsługi zapytań serwisowych i sprzedażowych, w tym informacji o produktach Pluxee (możliwość rozmowy ze sprzedawcą live w określonych godzinach), wsparciu serwisowym, aktualnych promocjach dla użytkowników produktów Pluxee, oraz możliwościach kontaktu z Centrum Obsługi Klienta.
- Obsługa różnych scenariuszy użytkownika: Część chatu obsługiwana przez Bota została zaprogramowana do obsługi różnych scenariuszy, takich jak: pytania o korzystanie z produktów Pluxee, problemy techniczne, informacje o produktach Pluxee oraz zbieranie i weryfikacja danych klientów.
- Testy i optymalizacja: Wdrożenie wymagało licznych testów na żywo, aby upewnić się, że bot odpowiada na wszystkie pytania użytkowników w sposób klarowny i zgodny z oczekiwaniami klienta. ostosowywaliśmy treści i przepływy, aby rozmowy były płynne i zrozumiałe.
Główne Funkcje Chatbota
- Kategoryzacja zapytań użytkownika: Bot rozpoznaje rodzaj zapytania (np. zamówienie w sklepie internetowym, zapytanie ofertowe, korzystanie z produktów Pluxee) i przekazuje odpowiednie powiadomienia do zespołów wsparcia lub sprzedaży.
- Automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania: Bot posiada zdefiniowane odpowiedzi na popularne pytania, takie jak "Jak sprawdzić saldo karty?", "Gdzie zapłacę kartą Pluxee?" czy "Jak zmienić PIN?", co pozwala użytkownikom szybko znaleźć odpowiedzi bez angażowania konsultanta.
- Przekazywanie zapytań do odpowiednich zespołów: W przypadku bardziej skomplikowanych pytań, które wymagają interwencji człowieka, takie jak “Jaki jest status mojego zamówienia?”, “Nie mogę się zalogować do panelu klienta”, czy “Chcę dowiedzieć się więcej o waszych produktach”, bot wysyła powiadomienia email do odpowiednich zespołów (sprzedaż, obsługa klienta) wraz z pełnym zapisem konwersacji, dzięki czemu zespoły te mogą od razu przystąpić do wsparcia klientów.
- Możliwość rozmowy z działem sprzedaży na live chacie - w określonych godzinach chatbot, po zebraniu niezbędnych informacji, daje możliwość rozmawiania z wykwalifikowanym sprzedawcą w ramach rozmowy live, co znacznie przyspiesza proces obsługi zapytań i skraca ścieżkę klienta vs. tradycyjny formularz kontaktowy wypełniony na stronie.
- Zbieranie danych kontaktowych i zgód marketingowych: Chatbot zbiera kluczowe informacje od klientów, takie jak nazwa firmy, NIP, email oraz zgody na kontakt. Dane te są następnie zapisywane w HubSpot CRM i mogą być wykorzystywane do przyszłych kampanii marketingowych.
- Weryfikacja tożsamości i danych: Bot jest w stanie weryfikować dane klientów, takie jak NIP czy email, aby potwierdzić, czy rozmówca jest aktualnym klientem Pluxee. Dzięki temu możliwe jest udzielenie bardziej spersonalizowanej odpowiedzi lub szybkie przekierowanie do opiekuna klienta.
- Przekazywanie informacji o promocjach: Chatbot informuje użytkowników o aktualnych promocjach i ofertach specjalnych dostępnych dla użytkowników Pluxee, co wspiera działania marketingowe i sprzedażowe firmy.
- Obsługa problemów technicznych: Bot posiada scenariusze obsługi typowych problemów technicznych, takich jak brak dostępu do panelu klienta, problemy z aktywacją konta klienta, czy zapomniany przez użytkownika PIN do karty. W takich przypadkach chatbot udziela niezbędnych informacji lub, jeśli i to konieczne, przekazuje sprawę do zespołu obsługi klienta.
- Obsługa wielu scenariuszy biznesowych: Chatbot obsługuje różne ścieżki konwersacyjne w zależności od rodzaju użytkownika (użytkownik produktów Pluxee vs. klient biznesowy) i odpowiada na różnorodne potrzeby – od zapytań o produkty, przez pytania o status zamówień, po pytania dotyczące oferty .
- Analiza danych i raportowanie: Chatbot zapisuje wszystkie interakcje z użytkownikami w HubSpot CRM, co pozwala na późniejsze raportowanie i analizę zapytań. Dzięki temu Pluxee może identyfikować najczęściej pojawiające się pytania, monitorować efektywność bota oraz wprowadzać zmiany w celu optymalizacji obsługi.
Główne Problemy Rozwiązane przez Chatbota
- Automatyzacja prostych zapytań: Bot samodzielnie obsługuje najczęściej zadawane pytania, co pozwala na odciążenie zespołu obsługi klienta.
- Szybka odpowiedź na pytania: Dzięki zdefiniowanym ścieżkom odpowiedzi bot szybko reaguje na pytania klientów i użytkowników, a w razie potrzeby przekazuje sprawę do konsultantów.
- Dostosowanie do procesów klienta: Chatbot umożliwił obsługę zapytań bez korzystania z Service Hub, zachowując przy tym przejrzystość i efektywność.
- Odpowiedź na zbadane potrzeby klientów, którzy wskazywali, by na stronie pojawiła się możliwość kontaktu z działem sprzedaży w czasie rzeczywistym, nie tylko za pomocą formularza.
Opinia Klienta
„W Business Webem współpracujemy od ponad roku i współpraca układa się bardzo dobrze! Miałam okazję działać z kilkoma osobami z teamu, ale najwięcej do czynienia miałam z Jankiem, który ma ogromną wiedzę, jest responsywny, proaktywny i bardzo sprawnie reaguje na wiadomości. Wspaniale jest mieć takiego Partnera, który jest dobrze znany w globalnym HubSpotowym środowisku - to daje ogromne poczucie bezpieczeństwa i podstawę do zaufania we wszystkich działaniach, których się wspólnie podejmowaliśmy. Razem z Business Web działaliśmy przy workflow dotyczących kontaktów marketingowych i niemarketingowych, segmentacji naszej bazy, tworzeniu chata na naszej stronie interntowej i automatyzacji do niego, kilku demo i webinarach, które prowadzone są na bardzo wysokim poziomie. Na pewno to nie były nasze ostatnie projekty :)!”
Marta Lasecka-Wyrobek
Pluxee
Wnioski
Wdrożenie chatbota HubSpot dla Pluxee pokazało, że nawet w przypadku braku pełnej integracji z modułami Service Hub można zbudować efektywne narzędzie do obsługi zapytań klientów i użytkowników produktów Pluxee. Poprzez kreatywne wykorzystanie niestandardowych automatyzacji oraz bliską współpracę z zespołem Pluxee udało się stworzyć rozwiązanie, które spełnia oczekiwania zarówno zespołu, jak i klientów końcowych.
