Zagadnienie automatyzacji jest jednym z najbardziej istotnych czynników we współczesnej gospodarce — zarówno na poziomie mikro, czyli wewnętrznych aspektach funkcjonowania firm, jak i makro, czyli międzynarodowych przepływach finansowych i transgranicznych transakcjach. Jak wiadomo, automatyzacja potrafi przynieść znaczne korzyści w każdej firmie niezależnie od profilu jej działalności. Można osiągnąć ją dwojako — za pomocą specjalistycznego oprogramowania marketingowego, albo w ramach automatyzacji w systemie CRM.
Przyjrzyjmy się różnicom pomiędzy tymi dwiema metodami.
Do jakich celów przydaje się automatyzacja w CRM?
Spójrzmy na sprawę z technicznego punktu widzenia: jakie zadania mogą być poddane automatyzacji? Przede wszystkim, te cechujące się szeroko rozumianą powtarzalnością. Może polegać ona np. na konieczności wpisywania tych samych danych w wielu miejscach, albo zbierania identycznych rodzajów informacji, pojawiających się na powtarzających się formularzach czy innych sposobach korespondencji.
Zautomatyzować można również nieco bardziej skomplikowane procesy — np. generowanie raportów, tworzenie nieskomplikowanych treści prognostycznych (uwzględniających dane sprzedażowe firmy) czy system przypomnień dotyczących określonych aktywności.
Istnieje jednak inny, nie mniej istotny segment działalności, który można poddać automatyzacji w CRM. Jest to marketing, który w niektórych sytuacjach można spokojnie oddać w ręce systemów informatycznych przy pomocy procesu.
Najważniejsze cechy zautomatyzowanego marketingu w firmie
Zarówno zautomatyzowany marketing w ramach CRM, jak i inne narzędzia służące do tego celu, muszą spełniać kilka podstawowych funkcji, aby przynieść przedsiębiorstwu jak najwięcej korzyści. Są one następujące:
- Automatyczny kontakt z klientami
Może być to osiągane np. za pośrednictwem newsletterów. Może być to część konkretnej kampanii reklamowej, albo zwyczajny newsletter dla wszystkich chętnych, którzy zgodzą się na przesyłanie materiałów marketingowych. - Automatyczna korespondencja z potencjalnymi nabywcami
Zadaniem automatyki jest nie tylko regularne wysyłanie materiałów osobom już wtajemniczonym w ofertę firmy, ale również witanie nowych sympatyków i zainteresowanych. Z tego powodu osoba, która np. po raz pierwszy zapisuje się na newsletter, powinna otrzymać content o nieco odmiennym charakterze niż „starzy bywalcy”. Tego rodzaju czynności można zaprogramować w systemach odpowiadających za marketing. - Optymalizacja workflow
- Generowanie danych opisujących skuteczność kampanii reklamowych
Jak widać, automatyzacja marketingu przynosi wymierne korzyści w postaci potencjału do zdobywania nowych klientów, budowania własnej marki (w zależności również od efektywności treści dystrybuowanej przy pomocy newsletterów), czyli ogólnego zwiększania rozpoznawalności biznesu.
Przyjrzyjmy się teraz zjawiskom automatyzacji, które można osiągnąć w ramach wdrożenia CRM. Koncentrują się one na nieco innych aspektach działalności, lecz potrafią być bardzo pomocne — przede wszystkim dla działu sprzedaży.
Automatyzacja CRM — wybrane aspekty zagadnienia
Pomiędzy opisywanym w tym momencie rodzajem automatyzacji a powyższym występuje kilka istotnych różnic. Mianowicie, automatyzacja w systemie CRM skupia się przede wszystkim na sprzedaży, a nie marketingu. Jej zadaniem jest maksymalne wspieranie kontaktu z klientem, a także uwolnienie sprzedawców od biurokratycznych powtarzalnych czynności (np. od wielokrotnego wpisywania tych samych danych).
Szacuje się, że sprzedawcy spędzają niemal 1/5 dnia wpisując różnorodne dane — ten czas z pewnością warto przeznaczyć na bardziej produktywne czynności.
A za tym, na czym polega automatyzacja w CRM?
Jej najważniejsze aspekty prezentują się następująco:
Zniwelowanie konieczności ręcznego wpisywania danych podczas procesu sprzedażowego
Wszystko za sprawą sprawnie funkcjonujących, indeksowanych baz danych posiadających odpowiednie wyszukiwarki.
Automatyzacja wypełniania treści mailowych przy pomocy danych klientów
Dzięki temu nie trzeba będzie każdorazowo szykować templatek, sprawdzać treści i duplikować contentu. Cały proces jest przejmowany przez oprogramowanie, które bezbłędnie uzupełnia potrzebne dane w odpowiednich miejscach.
Sporządzanie całościowych i szczegółowych logów z kontaktów z klientami
Godziny i ilość wysłanych maili, połączenia telefoniczne i faksy… wszystkie te informacje mogą być automatycznie przekazywane np. do systemu HubSpot CRM, a następnie dołączane do odpowiednich baz danych. Kolejna oszczędność czasu dzięki zautomatyzowaniu czynności, która kiedyś była wykonywana całkowicie manualnie.
Automatyzacja CRM w kontekście obsługi klienta
Jest to temat dość kontrowersyjny, ponieważ każdy klient z założenia wolałby być traktowany indywidualnie. Zachodzą jednak sytuacje, w których koniecznością jest wykorzystywanie profesjonalnie zaprojektowanych chatbotów i innych środków komunikacji automatycznej. Praktyka wskazuje, że optymalnym rozwiązaniem jest połączenie komunikacji międzyludzkiej z automatyczną — zwłaszcza przy omawianiu nieco bardziej skomplikowanych problemów i zagadnień.
Rozdzielność automatyzacji w CRM oraz marketingu
Zapoznając się z powyższymi faktami, można zacząć się zastanawiać, czy posiadanie oddzielnego systemu automatycznego marketingu oraz CRM rzeczywiście jest konieczne. Zależy to przede wszystkim od profilu działalności firmy, jej zapotrzebowania na balans pomiędzy nakładami na marketing i usprawnianie procesu sprzedaży, a także realnych problemów pracowników, które występują podczas codziennej pracy.
Warto pamiętać, że systemy CRM mogą zostać rozszerzone o automatyzację marketingu, co czyni posiadanie oddzielnych systemów właściwie zbędnym.
Warto się na to zdecydować m.in. w następujących przypadkach:
- Niewystarczająco dobra komunikacja pomiędzy działem marketingu a działem sprzedaży — jeśli podczas przekazywania informacji pomiędzy tymi segmentami zachodzą nieporozumienia, wprowadzenie elementu marketingu zautomatyzowanego w ramach np. HubSpot CRM jest opcją zdecydowanie godną rozważenia. Nie tylko usprawni to kontakt pomiędzy różnymi sekcjami firmy, ale i pozytywnie wpłynie na jej ogólną kondycję techniczną — wszyscy będą pracować na tej samej platformie,
- Dział sprzedaży spędza zbyt dużo czasu na sporządzaniu raportów i wprowadzaniu danych (z których korzystają również marketingowcy), można zdecydowanie ułatwić im pracę za pomocą automatycznie generowanych raportów. Dzięki temu będą mogli skupić się na lepszej współpracy z działem marketingu, co pozytywnie wpłynie na rozwiązanie problemu opisanego powyżej.
CRM ze zautomatyzowanym marketingiem
Na podstawie powyższych faktów można z łatwością zauważyć, że integracja zautomatyzowanego marketingu do CRM przynosi firmie wymierne korzyści w postaci nie tylko lepszej komunikacji wewnętrznej, ale i zewnętrznej (zwłaszcza że to drugie jest na swój sposób przedłużeniem pierwszego).
Dzięki takim partnerom HubSpot w Polsce jak BusinessWeb staje się to łatwiejsze niż kiedykolwiek!
