Co to jest CRM? Odkryj jego funkcje i korzyści

Pojęcie CRM (ang. customer relationship management) kojarzy Ci się zapewne z systemem, który pomaga zespołom sprzedaży zarządzać kontaktem z klientami. Jednak CRM to coś o wiele, wiele więcej. W tym tekście znajdziesz komplet informacji, jak działa system CRM, jakie korzyści daje firmie oraz jak wybrać, wdrożyć i utrzymać system CRM. Na końcu umieściliśmy także słownik najważniejszych pojęć związanych z funkcjonowaniem CRM-u.

CRM – co to takiego?

System CRM to nie tylko narzędzie. To także strategia prowadzenia biznesu oparta na budowaniu trwałych relacji z klientami. Dziś świetny produkt czy szeroko zakrojona kampania reklamowa już nie wystarczą, żeby odnieść sukces sprzedażowy. Kluczowym czynnikiem są doświadczenia, jakie zbiera klient, stykając się z ofertą. Pozytywne wrażenia umacniają reputację marki, budują zaufanie i  pomagają sprzedawcom domknąć transakcje. Negatywne doświadczenia mogą sprawić, że nawet najbardziej atrakcyjna oferta będzie nieskuteczna.

Dlatego trzeba nieustannie zbierać informacje o potrzebach klientów, a z tej wiedzy powinny korzystać wszystkie działy w firmie – zarówno sprzedaż, marketing, jak i obsługa klienta. Dzięki temu firma może błyskawicznie zareagować na zmieniające się oczekiwania klientów.

Tylko jak zdobyć informacje o kliencie i wykorzystać je w strategii sprzedaży? W tym pomaga właśnie specjalne oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem.

CRM - Do czego służy system?

CRM to oprogramowanie, które wspiera komunikację firmy z klientami. Dzięki narzędziom CRM można śledzić relacje z klientem na każdym etapie znajomości z firmą – od momentu pierwszego styku klienta z ofertą, przez etap sprzedaży, aż po obsługę posprzedażową.

Informacje o zachowaniu klienta są zbierane przez CRM ze wszystkich kanałów komunikacji: e-maili, rozmów telefonicznych, kliknięć w reklamy czy z kontaktów przez media społecznościowe. CRM odnotuje, który klient odwiedził stronę WWW firmy, który pobrał lead magnet, a który porozmawiał z konsultantem na czacie. Dzięki tak szczegółowym informacjom można dostarczyć klientowi dokładnie tego, czego potrzebuje, żeby podjąć decyzję o zakupie.

System CRM - Podstawowe funkcje

System CRM spełnia 3 podstawowe funkcje:

1. Przechowuje informacje zebrane o kliencie w jednym miejscu i pomaga nimi sprawnie zarządzać.
2. Usprawnia działania marketingowe, sprzedażowe i posprzedażowe dzięki narzędziom do automatyzacji.
3. Pozwala sprawnie analizować i raportować skuteczność działań zespołów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
   
   

Dlaczego warto wdrożyć system CRM?

Jedno narzędzie i jedna baza danych 

Sercem każdego CRM-u jest baza danych, która przechowuje wszystkie informacje o klientach. Nie trzeba zbierać danych z maili, plików Excel, dokumentacji księgowego czy z pamięci pracowników. System CRM może w sekundę wygenerować spójną informację, jak wygląda aktualna interakcja klienta z firmą. Dzięki temu firma może utrzymać wysoki standard komunikacji z klientem niezależnie od rotacji pracowników.

System CRM dzięki centralnej bazie danych może także zastąpić wiele narzędzi, jakich firma używa, żeby zarządzać informacjami o kliencie i wymieniać się nimi między zespołami. Dzięki temu CRM usprawnia przepływ pracy w firmie i obniża jej koszty.

Współdziałanie sprzedaży, marketingu i obsługi klienta 

Jedna baza danych w systemie CRM pozwala także prowadzić spójne działania w zakresie sprzedaży, marketingu i obsługi posprzedażowej. Nie są to już odizolowane działy w firmie, ale zespoły, które wzajemnie wymieniają się informacjami, motywują i inspirują. Dzięki narzędziom CRM marketing skutecznie pozyskuje leady i przekazuje je do działu sprzedaży, sprzedaż zwiększa ilość domykanych transakcji, a obsługa klienta dba o lojalność klienta, żeby ponowne skłonić go do zakupu.

Więcej o narzędziach CRM dla marketingu przeczytasz w artykule CRM dla marketingu – zbuduj spójne doświadczenia klienta i zwiększ sprzedaż.

Więcej o narzędzia CRM dla obsługi klienta przeczytasz w artykule HubSpot Service Hub.

Efektywne wykorzystanie czasu pracowników

Łatwy dostęp do informacji o kliencie oznacza też, że sprzedawcy, marketerzy, serwis czy managerowie zespołów mogą lepiej wykorzystać czas pracy. Wyobraź sobie, że chcesz znaleźć odpowiedź na następujące pytania:

• Kiedy ostatnio firma kontaktowała się z klientem?
• Jaka oferta interesowała klienta?
• Gdzie klient spędził najwięcej czasu na naszej stronie?
• Czy klient składał reklamacje? Czy ją rozwiązaliśmy?
• Którzy klienci są gotowi na ofertę upsell i dosprzedaż nowych produktów?

Jeśli informacje o klientach są rozproszone w wielu miejscach, odpowiedź na te pytania, zajmie masę czasu. Jednak CRM gromadzi wszystkie informacje o klientach. Sprzedawcy czy marketerzy, zamiast przedzierać się przez stosy maili, notatek i arkuszy, mogę szybko uzyskać potrzebne dane i skupić się na pracy z klientem, żeby doprowadzić do zamknięcia transakcji.

Większa opłacalność pracy

Dzięki systemowi CRM działania zespołów stają się bardziej opłacalne. W jaki sposób? Przyjmijmy, że przeciętny sprzedawca w firmie zarabia 6000 zł miesięcznie i spędza 2 godziny dziennie na ręcznym wprowadzaniu danych. Załóżmy, że podczas miesiąca jest 20 dni sprzedaży. Będzie więc tracił 40 godzin w miesiącu na ręczną pracę. 10-osobowy zespół będzie tracił każdego miesiąca 400 godzin na ręczne wprowadzanie danych, co stanowi 25% czasu pracy. Oznacza to, że firma płaci zespołowi 15.000 zł miesięcznie za manualne wprowadzanie danych.

Dzięki CRM-owi sprzedawca spędza jedną część dnia na wprowadzaniu danych, a resztę dnia może poświęcić na sprzedaż. Tak więc wdrożenie CRM-u przekłada się na realny zysk firmy.

Planowanie strategii marketingu i sprzedaży w CRM

System CRM umożliwia także zgromadzenie informacji o tym, jakie efekty dają kampanie marketingowe i sprzedażowe. CRM śledzi kwoty i wskaźniki aktywności, takie jak wysyłane e-maile, wykonane połączenia, zarezerwowane spotkania, stworzone możliwości i zamknięte transakcje. Przykładowo HubSpot CRM może wyświetlić prognozowanie sprzedaży, lejki sprzedażowe i transakcje zamknięte w stosunku do osiągniętych kwot w danym miesiącu.

Generowane raporty są z kolei podstawą do planowanie pracy przez managerów. System CRM pozwala zaplanować dokładny lejek sprzedażowy wraz z prognozą przyszłej sprzedaży. Zaawansowane systemy CRM są w stanie dostarczyć szerokich danych, dzięki którym można nie tylko określić zyskowność działań, ale także zauważyć rynkowe trendy czy odkryć obiecujące nisze.

Dowiedz się więcej o tym, jak wygląda prognozowanie sprzedaży w CRM

System CRM – zestawienie 10 korzyści

1. Lepsza obsługa klienta.
2. Skuteczniejsze generowanie i konwersja leadów.
3. Sprawniejsze zarządzanie danymi klientów.
4. Łatwiejsze śledzenie historii interakcji z klientem.
5. Szybsza i skuteczniejsza analiza danych.
6. Automatyzacja procesów biznesowych.
7. Lepsza komunikacja w zespole.
8. Płynniejszy workflow pracy.
9. Integracja zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
10. Lepsze prognozowanie sprzedaży i planowanie strategiczne.
    
    

Jak działa System CRM?

Każdy system CRM to tak naprawdę zbiór różnych funkcjonalności, które pozwalają nawiązać i podtrzymać komunikację z klientami. Zakres tych funkcjonalności zależy od konkretnego systemu, jednak można wskazać kilka elementów, które powinien zawierać każdy dobry system CRM. Oto one:

Zarządzanie kontaktami w CRM

Tak jak już wspomnieliśmy, podstawą systemu CRM jest przechowywanie i zarządzanie informacjami o klientach. CRM organizuje dane klienta w postaci przejrzystych kart (rekordów), dzięki którym można szybko przejrzeć historię kontaktów klienta z firmą.

CRM pozwala filtrować i segregować dane ze względu na różne kryteria, np. lokalizację, datę zamknięcia transakcji, zainteresowanie daną ofertą czy branżę. Dzięki temu można otrzymać kompleksową wiedzę o zależnościach pomiędzy danymi bazy CRM i wykorzystać to w planowaniu działań sprzedażowych.

Zarządzanie zadaniami w CRM

System CRM pozwala managerom planować zadania związane z ofertowaniem czy z cyklem sprzedaży oraz śledzić w czasie rzeczywistym realizację tych zadań. Pulpit CRM-u powinien dać możliwość organizowania i przydzielania zadań w różnych widokach – w tabeli, na tablicy typu kanban, w widoku kalendarza czy na linii czasu. CRM umożliwia też sprawną komunikację wewnętrzną w firmie w związku z realizacją zadań.

Tworzenie i śledzenie e-maili za pomocą CRM

System CRM wspiera e-mail marketing. Można za jego pomocą tworzyć spersonalizowane kampanie mailowe, wykorzystując dane zgromadzone na temat konkretnego klienta. W CRM-ie można też zapisać szablony różnego typu maili, żeby przyspieszyć pracę marketerów czy sprzedawców.

CRM umożliwia także śledzenie efektywności kampanii – czy kontakt otworzył mail, czy kliknął link czy wysłał odpowiedź. Dzięki temu można natychmiast zareagować na zachowanie kontaktu, żeby przeprowadzić go do kolejnego etapu lejka sprzedażowego.

Chat i umawianie spotkań w systemie CRM

CRM stanowi centrum komunikacji z klientem. Umożliwia wysłanie nie tylko wiadomości e-mail, ale także nawiązanie kontaktu telefonicznego, wykonanie notatki czy zaplanowanie spotkania. Możesz zadzwonić do klienta bezpośrednio z CRM-u, zaoszczędzić czas i automatycznie zarejestrować interakcję. Nagranie rozmowy możesz wykorzystać jako materiał szkoleniowy dla sprzedawców.

Śledzenie transakcji w CRM

CRM pozwala śledzić transakcje na różnym etapie zaawansowania. Sprzedawcy mogą organizować i sortować transakcje według dowolnych kryteriów, tworzyć taski przypominające o ważnych terminach i przenosić transakcje z jednego etapu sprzedaży do kolejnego.

Raportowanie działań w CRM

System CRM powinien mieć wbudowane funkcje raportowania, dzięki którym można w przejrzysty sposób śledzić różne wskaźniki, np. ilość zamkniętych transakcji czy opłacalność działań marketingowych. Na podstawie uzyskanych danych managerowie mogą śledzić wydajność zespołów i planować kolejne zdania. Niektóre CRM-y stwarzają przyjazną konkurencję poprzez śledzenie i wyświetlanie poziomu aktywności handlowców i prognozowanie wyników sprzedaży.

Mobilny CRM

Ta funkcjonalność przyda się każdej firmie, której handlowcy często pracują w terenie. Aplikacja CRM na telefon powoli utrzymać komunikację z klientem i z firmą nawet poza siedzibą biura. Gdziekolwiek znajduje się pracownik, ma dostęp do bazy danych o kliencie, zadań, szablonów dokumentów czy informacji o transakcjach.

Zobacz, jak działa mobilny CRM od HubSpot.

Integracja CRM z innymi narzędziami

Dobry system CRM jest w stanie zastąpić większość narzędzi używanych w procesie marketingu i sprzedaży. Jednak nie oznacza to, musisz zrezygnować z aplikacji, jakich używasz. Możesz je zintegrować z systemem CRM, żeby stworzyć jeden hub technologiczny w swojej firmie. Dobry system CRM zintegruje się za pomocą API z klientami poczty (np. Gmail, Outlook), kalendarzem Google, platformami do wideokonferencji (np. Zoom, Teams) czy programami do zarządzania zadaniami (np. Trello, Asana). Dzięki temu pracownicy zaoszczędzą czas na przełączanie się pomiędzy różnymi aplikacjami.

Automatyzacja zadań w systemie CRM

System CRM nie tylko ułatwia pracę sprzedawców, marketerów czy managerów, ale może też wykonać za nich pewne zadania. CRM może np. automatyczne zarejestrować informacje pozyskane od klienta (np. poprzez formularz) i wprowadzić je do systemu. Reguły automatyzacji mogą także przenieść lead do kolejnego etapu sprzedaży, zmieniać statusy zadań, segmentować klientów, przydzielać zadania zespołom czy przesyłać wiadomości między pracownikami. Wszystko po to, żeby odciążyć zespoły od mechanicznych, powtarzalnych zadań.

Podstawowe funkcje systemu CRM – zestawienie

1. Zarządzanie kontaktami i klientami.
2. Śledzenie historii interakcji z klientami.
3. Zarządzanie lejkami sprzedażowymi.
4. Śledzenie transakcji.
5. Śledzenie maili.
6. Umawianie spotkań.
7. Automatyzacja działań marketingowych.
8. Analiza danych i raportowanie.
9. Zarządzanie zgłoszeniami obsługi klienta.
10. Planowanie spotkań i zadań.
11. Integracja z innymi systemami.
12. Zarządzanie dokumentami i plikami klientów.
13. Prognozowanie sprzedaży.
14. Kwalifikowanie leadów.
15. Zarządzanie kampaniami marketingowymi.
16. Przypominanie o terminach i ważnych wydarzeniach.
17. Zarządzanie zespołem i przydział zadań.
18. Aplikacja mobilna.
    
    

CRM w modelu SaaS czy on-premise?

Współcześnie zdecydowana większość systemów CRM bazuje na modelu SaaS (Software as a Service). W tym modelu oprogramowanie oferowane jest przez producenta jako usługa dostępna online przez internet. Całość oprogramowania jest hostowana i utrzymywana przez producenta. Z kolei system w modelu on-premise wymaga instalacji na wewnętrznych serwerach firmy. Jakie zalety ma CRM wdrażany w modelu SaaS?

Niższe koszty utrzymania

W przypadku modelu SaaS płacisz za korzystanie z systemu CRM-u na zasadzie abonamentu (miesięcznego lub rocznego). Nie musisz inwestować w sprzęt ani w we własne serwery. W modelu on-premise musisz zakupić licencje na oprogramowanie oraz zainstalować i utrzymywać własną infrastrukturę.

Większa dostępność

CRM typu SaaS jest dostępny od razu po zalogowaniu się do konta w chmurze. Nie musisz się martwić o instalację i konfigurację, a wdrożenie jest zwykle szybkie i łatwe. W przypadku modelu on-premise wdrażanie zajmuje zazwyczaj więcej czasu i wymaga odpowiednich zasobów technicznych. System w chmurze umożliwia Ci także dostęp do systemu z dowolnego miejsca i urządzenia.

Większe bezpieczeństwo

Bezpieczne środowisko do przechowywania danych, regularne kopie zapasowe, ochrona przed awariami, wsparcie techniczne – to wszystko jest po stronie producenta oprogramowania w modelu SaaS. W modelu on-premise masz większą kontrolę nad danymi, ale jesteś odpowiedzialny za zapewnienie bezpieczeństwa i utrzymanie systemu, w tym aktualizacje oprogramowania, obsługa techniczna i monitorowanie awarii.

Różnice między CRM w modelu SaaS a on-premise – zestawienie

Kiedy firma powinna wdrożyć system CRM?

Korzyści z wdrożenia CRM-u zauważą przede wszystkim 2 grupy firm:

• Firmy B2B, które mają długie i często aktualizowane cykle sprzedaży (np. firmy programistyczne, agencje lub firmy rekrutacyjne).
• Przedsiębiorstwa typu B2C, w których klienci rozważają zakup bardzo ostrożnie (np. pośrednicy, usługi finansowe lub architekci).

Jednak CRM to rozwiązanie dla każdej firmy, która aktywnie się rozwija. Jeśli masz niewielu klientów, wystarczą Ci tabelki w arkuszach kalkulacyjnych, żeby zapanować nad komunikacją z klientem. Jednak im większa baza klientów i im więcej informacji, tym trudniej zarządzać danymi.

Chcesz wiedzieć, czy Twoja firma potrzebuje CRM-u? Zadaj sobie następujące pytania:

• Czy obecnie informacje o klientach znajdują się w wielu różnych miejscach?
• Czy klienci regularnie kontaktują się z wieloma osobami w moim zespole?
• Czy potrzebuję lepszego sposobu, aby mierzyć wydajności mojego zespołu sprzedaży?
• Czy mój zespół pracuje wolniej, bo musi przeskakiwać pomiędzy różnymi miejscami, aby znaleźć dane o klientach i leadach?

Jeśli odpowiedź na którekolwiek z powyższych pytań brzmi „tak”, najwyższa pora rozglądnąć się za wydajnym systemem CRM dopasowanym do procesów w Twojej firmie.

Jak wybrać system CRM

Wybór oprogramowania CRM nie jest prosty. Na rynku istnieje wiele rozwiązań, które na pierwszy rzut oka niewiele różnią się funkcjonalnościami. Jak wybrać CRM dopasowany w 100% do firmy?

1.   Przemyśl, jakie są Twoje potrzeby

Najczęściej poszukiwanie CRM-u zaczyna się od przeglądu dostępnych systemów, żeby porównać funkcjonalności, ceny i opinie użytkowników. To zaczynanie trochę od środka. Dlaczego? Bo nie jesteś w stanie określić przydatności danego CRMU-u, jeśli nie wiesz, jakie konkretnie problemy ma rozwiązać CRM. Wybór CRM-u zacznij więc od następujących pytań:

• Jakie mamy wyzwania w organizacji procesów biznesowych?
• Jakie procesy powinniśmy wdrożyć/usprawnić?
• Ile osób będzie korzystać z CRM-u?
• Ile mamy informacji o klientach?
• Jakie własne oprogramowanie chcemy zintegrować z CRM-em?
• Jaki mamy budżet?

Na tym etapie najprzydatniejsze będą rozmowy z pracownikami działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Ale należy także zebrać zapotrzebowanie od kadry zarządzającej, właścicieli firmy oraz zespołów ds. przychodów i operacji biznesowych.

2.   Porównaj funkcjonalności i możliwości CRM-u

Jeśli już wiesz, czego potrzebujesz, przeanalizuj, jakie funkcjonalności oferuje dany system CRM. Zwróć uwagę, czy system CRM jest elastyczny i łatwo dostosuje się do specyfiki Twojej branży. Czy da się wprowadzać dodatkowe pola? Czy można generować niestandardowe raporty? Czy można segmentować leady według wielu kryteriów i tworzyć między nimi dowolne zależności?

Ważną kwestią jest intuicyjna obsługa systemu. Czy wprowadzenie niestandardowego rozwiązania będzie wymagało sztabu informatyków, czy zdoła to zrobić po prostu użytkownik systemu? Czy system oferuje prosty system drag&drop, żeby np. zaprojektować strukturę maila?

3.   Zapoznaj się z opiniami o dostawcy CRM-u

Przeczytaj także recenzje produktów i zapytaj innych przedsiębiorców, jakiego systemu używają. System CRM wybiera się na lata, więc dostawca CRM-u powinien dawać gwarancję, że będzie rozwijał i aktualizował oprogramowanie. Dlatego warto wybrać markę o ugruntowanej pozycji i taką, która obsługuje duże, znane podmioty.

Następnie skontaktuj się ze sprzedawcą upatrzonego CRM-u i przedstaw mu swoje wymagania. Najlepiej, jeśli otrzymasz możliwość umówienia się na demo programu. Dzięki temu zajrzysz do CRM-u i zobaczysz na żywo, jak pracuje się w tym systemie.

4. Skalkuluj koszty

Korzystanie z rozbudowanego systemu CRM, to większe koszty zakupu i konfiguracji. Dlatego wybierając CRM, zwróć uwagę, jakie funkcjonalności systemu są dostępne w określonych pakietach cenowych. Nie ma sensu płacić za pakiet, którego nie wykorzystasz w pełnym zakresie.

Według SoftwareAdvice.com firmy sektora MSP często przeceniają poziom funkcjonalności, którego potrzebują od CRM-u. Sprawdź więc najpierw, jakie rozwiązania oferuje podstawowy pakiet systemu. Może zaspokoją potrzeby Twojej firmy. Później zawsze można przejść na wyższy poziom usług, jeśli wersja podstawowa przestanie wystarczać.

Jednak jest jeden warunek – system CRM, jaki wybierasz, musi być skalowalny, czyli elastycznie dostosować się do rozwoju przedsiębiorstwa. Sprawdź, czy CRM daje możliwość zwiększenia limitów (np. ilości kontaktów, użytkowników czy danych) lub rozbudowy o nowe funkcjonalności.

I uwaga! Na tym aspekcie CRM-u nie warto oszczędzać. Tańszy CRM, którego nie można skalować, ostatecznie może okazać się o wiele droższym rozwiązaniem. Gdy za rok lub dwa CRM przestanie wystarczać, trzeba będzie wybrać zupełnie nowe rozwiązanie, a więc znów poświęcić środki na wybór, instalację, konfigurację i wdrożenie pracowników.

Ile kosztuje CRM? Zobacz, który wybrać, żeby nie przepłacić

5.   Sprawdź support

Dostawca CRM-u zawsze powinien zapewniać Ci wsparcie podczas wdrożenia oraz korzystania z narzędzia. Sprawdź, czy jego support jest łatwo dostępny – w jakich godzinach pracuje i w jakim zakresie oferuje pomoc. Zwróć także uwagę, czy dostawca oferuje bogatą bazę wiedzy – artykuły, poradniki, filmy instruktażowe – które pomogą zespołom samodzielnie rozwijać umiejętności i maksymalnie wykorzystać CRM w swojej pracy.

Jak wdrożyć System CRM

Wiele firm powstrzymuje się przed wprowadzeniem systemu CRM lub zmianą starego systemu na nowy. Uważają, że to czasochłonne i skomplikowane. Jednak implementacja systemu CRM nie musi przypominać terapii szokowej. Pod warunkiem że będzie to przemyślany, stopniowy proces. Oto jak zapewnić sobie płynne drożenie systemu CRM.

1.   Planowanie i organizacja wdrożenia CRM

Wprowadzenie systemu CRM do firmy to tak naprawdę projekt. Przed wdrożeniem trzeba więc zaplanować poszczególne kroki, ustalić kamienie milowe i opracować harmonogram wdrożenia. Ważne, żeby w proces wdrożeniowy włączyli się wszyscy interesariusze – kierownictwo firmy, kadra zarządzająca, przedstawiciele sprzedaży, marketingu, obsługi klienta, księgowości, obsługi IT. Będą oni bezpośrednio zaangażowani w komunikację z dostawcą systemu CRM podczas wdrażania.

Ważne też, żeby wyznaczyć osobę, która będzie koordynowała cały proces. Najlepiej jeśli osoba ta będzie łączyła dwie kompetencje:

• Techniczną – będzie orientowała się w zagadnieniach informatycznych związanych z funkcjonowaniem systemu CRM na różnych systemach operacyjnych.
• Analityczną – przewidzi, jak konkretne decyzje podjęte podczas implementacji wpłyną na funkcjonowanie całego systemu.
  
  

2.   Migracja danych do CRM

To najważniejszy, ale też najbardziej uciążliwy etap wdrożenia CRM-u. Im bardziej rozproszone są dane, tym bardziej starannie trzeba przenieść je do nowego systemu. Przecież każdy klient i każda informacja o nim jest na wagę złota i nie możemy niczego pominąć. Na szczęście dobry CRM będzie mieć prosty system importu danych z prawie każdego formatu – maili, arkuszy kalkulacyjnych czy plików Word. Warto przed migracją danych do systemu CRM, przejrzeć i uporządkować rozproszone informacje. Może jakieś dane się duplikują, a może część z nich nie jest już potrzebna.

Pamiętaj też, żeby przygotować się na możliwe błędy czy awarie. Zawsze, gdy przenoszone są duże bazy danych, istnieje ryzyko utraty niektórych informacji. Dlatego przygotuj kopię zapasową wszystkich danych, zanim prześlesz je do nowego systemu.

3.   Konfiguracja systemu CRM i integracja z aplikacjami

Kolejnym krokiem jest uruchomienie systemu, jego integracja z zewnętrznymi aplikacjami oraz konfiguracja systemu. Trzeba stworzyć przepływy pracy i procesy sprzedaży, m.in.:

• Reguły segmentacji leadów.
• Automatyzację przekazywania leadów z marketingu do sprzedaży.
• Powiadomienia dla przedstawicieli.
• Niestandardowe widoki lejków sprzedażowych.
• Niestandardowe raporty.
• Szablony dokumentów.

Na tym etapie ważne jest współdziałanie wszystkich użytkowników systemu, którzy na bieżąco powinni zgłaszać wszelkie uwagi i mierzyć efektywność rozwiązań, żeby udoskonalać funkcjonowanie systemu CRM.

Zobacz, jak skonfigurować HubSpot CRM dla przedstawicieli handlowych

4.   Szkolenie i wsparcie z obsługi CRM

Żeby system CRM przyniósł firmie korzyści, użytkownicy muszą umieć wykorzystać jego potencjał. Dlatego szkolenia to nieodłączny element prawidłowego wdrożenia CRM-u. I nie chodzi tu wyłącznie o zagadnienia czysto techniczne. Ważne, żeby cała organizacja zrozumiała ideę, jaka stoi za wdrożeniem CRM-u, czyli zacieśnianie relacji firmy z klientami.

Dobrze jest wykorzystać wsparcie powdrożeniowe dostawcy systemu. Może on pomóc w migracji danych czy integracji CRM-u z innymi narzędziami. Odpowie także na pytania, jakie pojawią się u pracowników w początkowej fazie korzystania z systemu. Zwróć jednak uwagę, czy współpracujesz z oficjalnym partnerem dostawcy systemu na dany kraj. Dzięki temu masz pewność, że przekazywana wiedza jest rzetelna i aktualna.

Jak dbać o system CRM

Systemu CRM nie wystarczy wdrożyć. Trzeba jeszcze go rozwijać. Firma przecież może się rozrastać. Może zmieniać się zakres oferty, mogą zmieniać się priorytety sprzedażowe. Jakie są najlepsze praktyki korzystania z systemu CRM?

• Optymalizacja wydajności systemu – określ kluczowe wskaźniki efektywności związane z wykorzystaniem systemu CRM (np. liczba pozyskanych klientów, wskaźniki konwersji, czas odpowiedzi na zapytania klientów, klasyfikacja leadów). Regularnie monitoruj realizację KPI i wyznaczaj obszary do poprawy.
• Aktualizacje systemu – na bieżąco śledź aktualizacje producenta, nowe funkcjonalności i rozwiązania.
• Utrzymywanie integracji – jeśli system CRM jest zintegrowany z innymi systemami w firmie, trzeba sprawdzać, czy dane są synchronizowane poprawnie i czy nie ma żadnych problemów z przesyłaniem informacji między systemami.
• Baza wiedzy i wsparcie techniczne – użytkownicy systemu powinni mieć dostęp do bazy wiedzy, dokumentacji i suportu podczas korzystania z systemu, żeby szybko móc rozwiązać ewentualne problemy. Może to być wewnętrzny zespół wsparcia lub stała opieka dostawcy systemu.
  
  

Przyszłość CRM

Jak rozwijać się będą systemy CRM? Z pewnością można tu wymienić 3 najważniejsze tendencje – automatyzację, wykorzystanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego oraz połączenie z IoT.

Rozwój automatyzacji systemów CRM

Systemy CRM będą coraz bardziej zautomatyzowane, a pracownicy odciążeni od takich rutynowych zadań jak: zarządzanie lejkami sprzedażowymi, przypominanie o zadaniach, personalizacja komunikacji z klientami czy raportowanie. Reguły automatyzacji będą coraz bardziej precyzyjne, a jednocześnie kreatywne, dzięki narzędziom SI. Dzięki temu systemy CRM będą pomagały firmom jeszcze wydajniej dbać o zadowolenie klienta.

Sztuczna inteligencja i CRM

Technologie SI i uczenia maszynowego pozwolą na zaawansowaną analizę danych zbieranych przez CRM. System będzie w stanie coraz trafniej formułować wnioski, generować prognozy dotyczące zachowań klientów i identyfikować trendy rynkowe.

Sztuczna inteligencja będzie także wspierać rozwój botów w ramach systemów CRM. To one automatycznie przeprowadzą klientów przez ścieżkę sprzedażową. Będą przy tym zadawać pytania i poznawać preferencje klientów, żeby maksymalnie personalizować komunikację.

IoT i CRM

Według portalu TechJury.net do 2025 r. na całym świecie będzie ponad 64 miliardy urządzeń IoT – od inteligentnych urządzeń domowych po przenośne monitory zdrowia i skanery cyberbezpieczeństwa. Inteligentne systemy CRM będą korzystać z danych generowanych przez rozwiązania IoT, żeby optymalizować działania zwłaszcza w zakresie obsługi klienta.

Systemy CRM wspierane przez technologie SI przestają być jedynie narzędziami do gromadzenia i zarządzania danymi. Stają się niejako kolejnym pracownikiem w firmie i partnerem zespołów sprzedażowych i marketingowych.

System CRM – podsumowanie

Mamy nadzieję, że teraz nie masz już wątpliwości, że wdrożenie systemu CRM to „must have” dla każdej firmy, która chce zawalczyć o uwagę klientów. Dzięki systemowi CRM można sprawniej zarządzać danymi klientów, automatyzować procesy biznesowe, personalizować komunikację i podejmować lepiej uzasadnione decyzje biznesowe.

Jeśli szukasz sprawdzonego partnera, który pomoże Ci wybrać, wdrożyć i utrzymać system CRM, skontaktuj się z nami. Pokażemy Ci, jak działa CRM HubSpot.

System CRM – słownik pojęć

CRM (Customer Relationship Management) – zarządzanie relacjami z klientami. Ogólny termin odnoszący się do strategii, procesów i technologii służących budowaniu, utrzymywaniu i rozwijaniu relacji z klientami.

Lejek sprzedażowy (Sales Funnel) – model reprezentujący etapy, przez które przechodzi potencjalny klient od pierwszego kontaktu z ofertą do finalizacji sprzedaży.

Lead – potencjalny klient, który zainteresował produktem lub usługą, ale jeszcze nie zdecydował się na zakup. Mogą to być kwalifikowane leady marketingowe (MQL), co oznacza, że w jakiś sposób weszli w interakcję z treściami marketingowymi lub leady kwalifikowane sprzedażowe (SQL), co oznacza, że można zacząć wobec nich działania sprzedażowe.

Kontakt (Contact) – indywidualna osoba lub firma znajdująca się w bazie danych CRM, z którą można nawiązać interakcję. Większość systemów CRM rejestruje imię i nazwisko oraz adres e-mail. Możesz także śledzić szczegóły, takie jak stanowisko, nazwa firmy, roczny przychód firmy.

Źródło (Source) – potencjalni klienci pochodzą z wielu różnych źródeł. Mogą to być targi, polecenia, formularze na stronie internetowej, uczestnicy webinarów itp. Śledzenie konwersji według źródła i wygranych transakcji według źródła pozwala skupić się na najskuteczniejszych kanałach pozyskiwania klientów.

Aktywność (Activity) – wszelkie działania podejmowane przez sprzedawców lub potencjalnych klientów: połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail, wiadomości głosowe, prezentacje, nowy rekord kontaktu, zaktualizowane pole itp.

Zgłoszenie obsługi klienta (Customer Support Ticket) – formalne zgłoszenie klienta dotyczące problemu, pytania lub wymagań dotyczących produktu lub usługi, które wymaga odpowiedzi lub rozwiązania.

Automatyzacja marketingu (Marketing Automation) – wykorzystanie systemu CRM do automatyzacji działań marketingowych, takich jak wysyłanie personalizowanych e-maili, planowanie kampanii, śledzenie aktywności klientów.

Raportowanie (Reporting) – proces gromadzenia, analizowania i prezentowania danych związanych z działalnością CRM, takich jak wskaźniki sprzedaży, efektywność kampanii, wskaźniki obsługi klienta.

Integracja (Integration) – połączenie systemu CRM z innymi narzędziami lub systemami, takimi jak e-mail, telefon, platforma webinarowa, aby umożliwić płynny przepływ informacji.

Personalizacja (Personalization) – dostosowanie komunikacji, ofert i doświadczenia klienta na podstawie danych i preferencji klienta.

Analiza danych (Data Analysis) – proces badania danych zgromadzonych w systemie CRM w celu identyfikacji trendów, prognozowania sprzedaży, oceny efektywności działań marketingowych i podejmowania lepszych decyzji biznesowych.

Personalizacja widoków (Custom Views) - możliwość dostosowywania sposobu wyświetlania danych w systemie CRM poprzez tworzenie i zapisywanie niestandardowych widoków.

Wskaźniki wydajności (Key Performance Indicators, KPI) - metryki i mierniki, które służą do oceny osiągnięć i efektywności działań w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i działań marketingowych.