Trzymaj kontakty w jednym miejscu
Kontakty do klientów, przewoźników, partnerów biznesowych są de facto własnością firmy, a nie jej pracowników. To, dlaczego kontrolę nad nimi mają najczęściej właśnie pracownicy?
Wprowadź w firmie centralne zarządzanie kontaktami. Każdy kontakt firmowy wprowadź do HubSpot – zarówno te już posiadane jak i wszystkie nowe, które pozyskasz. W ten sposób w jednym miejscu będziesz mieć całą bazę kontaktów. Niby nic wielkiego, można to zrobić w Excelu. Niby tak, ale nie można tam zautomatyzować raportowania aktywności z danym klientem – telefony, maile, spotkania, notatki, transakcje. A w HubSpot można nawet to zautomatyzować.
Więc mamy już całą historię komunikacji z klientem. Możemy ją poddać analizie, czy wszystko jest prowadzone zgodnie z naszymi standardami, a w przypadku zatrudnienia nowego pracownika wystarczy, że zapozna się on z nią i już wie jak wygląda sytuacja. Skoro już przy nowych pracownikach jesteśmy, to często spotykam się z problemem uzupełniania kontaktów – wpisywania ich do telefonu.
Jeżeli korzystamy z HubSpot na telefonie wówczas mamy dostęp do wszystkich kontaktów jakie firma pozyskała i oczywiście wpisała do bazy. Ustawiamy filtr w bazie by pokazywał tylko kontakty przypisane do naszego nowego pracownika i można działać. Mamy jedną ogromną bazę, z której mogą korzystać sprzedawcy, spedytorzy itd., a przede wszystkim firmową bazę.
Ustaw jedną skrzynkę kontaktową
Tak, dobrze czytasz – jedną skrzynkę. Może być kilka, ale to mają być firmowe skrzynki, eliminujemy personalne adresy. Tak, dokładnie – nie będzie skrzynek tworzonych na podstawie imienia i nazwiska. Koniec z problemami przy zmianach pracowników, przesyłaniem nowych adresów, kontrolowaniem starych skrzynek, zwrotkami na urlopy itp. Budujemy pojedynczą skrzynkę, na którą piszą wszyscy klienci – tak zwany INBOX. Już tłumaczę, jak to działa.
Wszyscy klienci piszą na jeden adres mailowy, na przykład sales@tsl.pl. Wiadomość od klienta wpada do systemu, a ten sprowadza do jakiego opiekuna jest przypisany dany adres, z którego została wysłana wiadomość. I wówczas nasz opiekun otrzymuje taką wiadomość w swoim widoku. Odpisuje ze swoją indywidualną stopką mailową, a klient otrzymuje wiadomość z naszego jednego adresu. Do tego cała komunikacja zapisuje się w systemie i można do niej zawsze wrócić.
Jeżeli natomiast wpada nam nowe zapytanie bez przypisanego opiekuna, wówczas jedna wyznaczona osoba otrzymuje komunikat o tym fakcie i może przypisać nowo pozyskany kontakt do opiekuna z „wolnymi przebiegami”. Gdy nasz opiekun jest na urlopie, wyjeździe itp., czyli nie ma bezpośredniego dostępu do skrzynki, to ustawiamy tylko status jego braku dostępności i komunikacja zostanie automatycznie skierowana do jego zastępcy.
Muszę też wspomnieć, że HubSpot pozwala na dołożenie do naszej komunikacji INBOX: czatu ze strony internetowej, Facebook Messengera, Botów oraz formularzy kontaktowych. Wszystko w jednym miejscu i bez wklejania danych ręcznie. Automatycznie budujemy naszą bazę, bez utraty czasu i bez przerwy napełniamy nasz lejek sprzedaży.
CRM w firmie transportowej – dlaczego warto wyjść poza system TMS? 🤔 📝
Ogranicz czas na pisanie wiadomości, poprawiając ich jakość
Wpada zapytanie i zaczynamy odpisywać klientowi – „dzień dobry, już zajmuję się tematem, dam znać w ciągu 30 minut” itp. Wpada kolejne i kolejne. Dzwoni kierowca, a komunikator na giełdzie szaleje i jakość wiadomości do odbiorców spada. W końcu przestajemy odpisywać tam, gdzie na pierwszy rzut oka widzimy mały potencjał, a do kluczowych kontaktów zaczynamy odpowiadać zdawkowo. Klasyka, gdy brakuje nam czasu. Można to łatwo rozwiązać dzięki kolejnym funkcjonalnościom HubSpot: SNIPPETS i TEMPLATES.
SNIPPETS to takie fragmenty tekstu, które definiujemy wcześniej i przywołujemy do konwersacji (mail, Messenger, czat) za pomocą #. Nasz klient wysyła zapytanie, a opiekun zamiast pisać z „ręki” odpowiedz, w treści maila wpisuje #ODPOWIEDZ, a HubSpot podstawi w to miejsce cały zdefiniowany tekst. Takich SNIPPETS możemy stworzyć jedynie 5 000, ale myślę, że to wystarczy. Każdy tekst, zwrot czy odpowiedz która powtarza się co chwila w nasze pracy, możemy zdefiniować, zaprojektować, dać copywriter-owi do doszlifowania i znacznie podnieść jakość naszej komunikacji, przy jednoczesnej oszczędności czasu.
TEMPLATES to z kolei przygotowane wcześniej szablony maili. Każdy spedytor nawysyłał się w swojej karierze maili z prośbą o przesłanie dokumentów firmowych, licencji OCP itd. Równie często pewnie sam przygotowywał wysyłką takich dokumentów. Stwórzmy TEMPLATES z naszymi dokumentami: ustawmy opis, wstawmy załączniki z dokumentami, linki do stron, referencje itp. Podczas pisania maila wybieramy tylko szablon i gotowe. Ponownie poprawiamy jakość komunikacji przy oszczędności czasu. Produktywność spedytorów rośnie.
W obydwu przypadkach możemy zastosować taką funkcjonalność jak PERSONALIZE. W naszym przygotowywanym tekście możemy umieścić token, na przykład CONTACT: FIRST NAME. HubSpot podczas wysyłki takiej wiadomości do konkretnego odbiorcy wstawi w to miejsce jego imię. W ten sposób możemy szybko spersonalizować każdy nasz szablon, tak aby odbiorca nie poczuł się jak odbiorca… szablonu.
„Stare” kontakty, mogą być tak kaloryczne jak nowe
Ile kontaktów mamy w naszych bazach? Jak często wiemy, które z nich są wartościowe, a które nie? Jak często zapominamy, o kontakcie, który kiedyś nie wzbudzał emocji, a teraz może być świetnym klientem? Ciężko odpowiedzieć, bo właśnie tego nie wiemy.
Często nasze bazy z czasem puchną do takich rozmiarów, że ich przeglądanie nie oferuje nic oprócz frustracji przeglądającego. A skoro już mamy taki kontakt w bazie, sam się zgłosił lub ktoś wykonał pracę by go pozyskać, to „zapominanie” o nim jest po prostu stratą zasobów. HubSpot ma na to prosty sposób. Ponieważ wszystkie aktywności na danym kontakcie mamy zaraportowane, wówczas w polu LAST CONTACTED otrzymamy datę ostatniego kontaktu – wysłania wiadomości mailowej, telefonu czy spotkania.
Nasz handlowiec czy spedytor ustawiając widok oraz filtry w sposób, który pokazują mu jedynie przypisane do niego kontakty, z którymi nie kontaktował się w ciągu, na przykład ostatnich 3 miesięcy, otrzymuje listę kontaktów, kolokwialnie mówiąc „do obrobienia”. Po wykonaniu kontaktu, pole LAST CONTACTED zostanie z automatu zaktualizowane, a dany kontakt zniknie nam z naszej listy. Pojawi się na niej z powrotem po kolejnych 3 miesiącach, czy innym okresie jaki ustawimy.
Kolejnym polem, które pomoże nam w codziennej pracy jest LAST ACTIVITY DATE. Pole to wskaże nam datę ostatniej aktywności sprzedażowej – wysłania wiadomości mailowej, telefonu, spotkania a przede wszystkim wysłania oferty czy innej aktywności na procesie sprzedaży. Dzięki tym dwóm polom i odpowiednim ustawieniom filtrów żaden kontakt za długo nie pozostanie bez aktywności. No chyba, że sami stwierdzimy o tym, że nie ma już to sensu.
Z czasem liczba takich kontaktów może ogromnie się rozrosnąć, czego wam szczerze życzę, a wówczas skontaktowanie się z każdym kontaktem zabierze ogromną ilość czasu, którego w transporcie zazwyczaj brakuje.
I tu wkraczają SEQUENCES. Zamiast pisać czy dzwonić, przygotowujemy zestaw wiadomości mailowych, które w zdefiniowanym czasie „przypominają” naszemu kontaktowi o tym, że jesteśmy gotowi do działania. Takie wiadomości mogą oczywiście zawierać tokeny PERSONALIZE, żeby treść wiadomości była spersonalizowana, a nie sztampowa. W przypadku, kiedy nasz kontakt odpowie, SEQUENCES zostają wstrzymane i opiekun kontaktu działa już bezpośrednio. Bez marnowania czasu spedytorów, utrzymujemy kontakt z potencjalnym klientem i nic nam nie umyka.
Procesy sprzedaży
Tak, w liczbie mnogiej. Będziemy pracować na dwóch procesach. Pierwszy z nich nazwijmy transakcyjny – szybkie zapytania, szybka odpowiedz: jedziemy czy nie. Drugi z nich nazwijmy projektowy – do wyceny mamy całe zestawy tras, obsługa ma być kompleksowa itp. Omijamy tutaj temat weryfikacji dokumentów, licencji, ubezpieczeń, limitów kupieckich itd. Spedytorzy powinni znać to jak amen w pacierzu – skupiamy się na samej sprzedaży.
O ile w procesie transakcyjnym mamy pewien bufor czasu, możemy na spokojnie określić kroki na spotkania, badanie potrzeb, analizę możliwości, wysyłkę oferty, negocjacje itp. Potencjalny DEAL przeciągać przez kolejne etapy, aż do zamknięcia – wygrana lub przegrana. Problemy zaczynają się w przypadku szybkich tematów – sprzedaż transakcyjna. Wiemy, że takie akcje potrafią trwać tak szybko, że niekiedy ich zaraportowanie w systemie zajmuje więcej czasu. A skoro tak, to bardzo często tego nie robimy, czyli tracimy kontrolę nas liczbą zapytań a ich realizacją.
Dlatego ustawiamy drugi „szybki” proces. Będzie miał dwa etapy: analiza rozwiązań, gdzie sprawdzamy możliwości, weryfikujemy, kwotujemy oraz wygrana. Jeżeli wiemy, że zrealizujemy temat od razu, to po potwierdzeniu wszystkich szczegółów wrzucamy naszego DEAL-a na wygraną. Jeżeli nie zostawiamy na analizie rozwiązań, a po ustawionym przez nas okresie czasu system sam wrzuci go na przegrane z powodu braku aktywności. Nie będziemy już musieli się przejmować tym tematem, a w zamian będziemy mogli wyciągnąć statystykę wszystkich naszych przegranych i wyciągnąć wnioski.
Sami pomyślcie, ile da nam analiza wszystkich zapytań od klientów i stopień ich realizacji. Jak sprawdzimy jeszcze, ile czasu DEALS znajdują się na jakim etapie czy jaka jest konwersja z etapu na etap to mamy komplet danych do strategicznego planowania działań sprzedażowych. Znasz przyczynę przegranych transakcji? Ktoś poświęcił na przygotowanie oferty czas i nic z tego nie wyszło. Ustawmy pole POWÓD PRZEGRANEJ i wybierzmy jedną z przyczyn. Pozwoli to określić czy faktycznie zawsze tylko magiczna cena gra pierwsze skrzypce. No i mogę jeszcze dodać, że możemy tak zautomatyzować proces by DEALS same się zakładały, a spedytor tylko uzupełnia szczegóły i pilnował przesuwania ich na kolejne etapy.
Zarządzanie przewoźnikami
Różne giełdy transportowe dostarczają nam szereg rozwiązań na kontakty z przewoźnikami. Ja proponuję zbudować własną bazę takich podwykonawców. Mamy fajnego przewoźnika to wstawmy go do bazy. Niech wszyscy członkowie naszego zespołu mają o nim wiedzę. Stwórzmy dodatkowe pole o nazwie: DESTYNACJE. Niech zawiera oznaczenia krajów, a my dla danego przewoźnika odznaczmy kraje, do których jeździ. Dodajmy kolejne pole: TABOR. Niech zawiera typy pojazdów jakimi dysponuje przewoźnika. Dzięki temu, jeśli będziemy potrzebować transportu chłodniczego do Francji, ustawimy filtrowanie: DESTYNACJE: FR oraz TABOR: CHŁODNIA. No i mamy całą listę przewoźników, którzy mogą zrealizować dla nas takie zlecenie.
Jeżeli mamy jakieś zapytania, które często się powtarzają to warto stworzyć ACTIVE LIST zawierającą wszystkich naszych przewoźników, którzy odpowiadają takim kryteriom. Lista ta, jak to wynika już z samej nazwy jest aktywna i będzie się aktualizować zawsze, gdy pojawi się nowy przewoźnik odpowiadający danym kryteriom lub któryś je straci. Następnie wysyłamy tylko maila do takiej grupy, oczywiście z wcześniej ustawionego TEMPLATES wykorzystującego PERSONALIZE, tak by każdy odbiorca otrzymał dedykowanego maila. I wówczas czekamy na odpowiedz. Możemy też sprawdzić statystyki odebranych wiadomości, a HubSpot z czasem zaprzestanie wysyłania wiadomości do kontaktów, które w ogóle nie otwierają naszych maili. Uzyskamy listę z bardzo aktywnymi kontaktami.
Prowadzimy dużo aut i chcielibyśmy stworzyć analogiczną listę dla zleceniodawców? Nie ma problemu. Wprowadźmy tylko dodatkowe pole: KATEGORIA zawierające informacje – PRZEWOŹNIK, ZLECENIODAWCA, tak byśmy mogli bez problemu ich odróżnić. Nasza firanka ląduje we Włoszech. Tworzymy listę, wysyłamy wiadomość i czekamy na propozycje. Zaraz ktoś powie, że tak samo jest na giełdach. Pewnie, ale tutaj będziemy mieć tylko nasze kaloryczne kontakty, o zdefiniowanych przez nas parametrach, gdzie każdy nasz pracownik może je wykorzystać. Zamiast niezliczonych giełd i plików excel, wszystko mamy w jednym miejscu.
Warto tutaj wspomnieć, że możemy stworzyć ankietę w FORMS, wstawić ją na LANDING PAGES dedykowany dla przewoźników i tam przewoźnicy chcący rozwinąć z nami współpracę wypełnią dane o DESTYNACJE, TABOR itd.
Automatyzacja pracy
O kilku sposobach zautomatyzowania pracy sprzedażowej spedytorów już wspomniałem. Co jeszcze można zrobić w tej kwestii? Automatyczna wysyłka wiadomości email czy zadania, którą wyzwala przesuniecie DEAL na kolejny etap to żaden problem. Wygrywamy i taka zawierająca personalizacje wiadomość leci na przykład do księgowości czy działu operacyjnego. Klient wysyła zapytanie na skrzynkę firmową i od razu z automatu zakładany jest DEAL.
Jeśli spedytor nie potwierdzi wolnego własnego auta wówczas używa SEQUENCES i wysyła 50 maili do potencjalnych przewoźników z automatycznym FOLLOW UP. Jeśli się uda to zamyka transakcję, jeśli nie automatycznie po czasie wpadnie nam do przegranych. Automatyczne powiadomienia sms o tym, że potencjalny klient ogląda naszą ofertę. Takich rozwiązań możemy tworzyć wiele, w zależności jaki mamy proces sprzedaży w firmie i na co chcemy położyć nacisk.
Za nudne? To może automat, który sprawdza czy wciągu ostatnich 7 dni opiekun danego DEAL kontaktował się z klientem. W przypadku braku takiego kontaktu tworzy zadanie dla opiekuna by zajął się tematem. Proste. A co jak ten sam automat po kolejnych 7 dniach sprawdzi czy kontakt faktycznie nastąpił czy tylko ktoś „odklikał” zadanie?
Mamy pewność, że każda potencjalna transakcja zostanie w należyty sposób obsłużona. Przykładów zastosowania automatyki można mnożyć w nieskończoność, najważniejsze to oprzeć je o wewnętrzny proces sprzedaży.
