Udało się! Zakończyliśmy wdrożenie CRM. W tym artykule dowiesz się, jak przebiegł cały proces i czego możesz się spodziewać, wdrażając CRM HubSpot u siebie. Do dzieła!
CRM z opcją rozbudowy
Wdrożenie CRM-a nie było proste. Zaczęliśmy od głębokiej analizy naszych wymagań, następnie zmapowania procesów sprzedaży i wspierających.
Kolejnym krokiem była ocena dostawców. Odbyliśmy setki godzin spotkań w sprawie badania potrzeb, omówienia rozwiązań i prezentacji systemowych.
Następnie dopinanie warunków wdrożenia, walka o rabaty, batalie z działem prawnym w sprawie umowy i w końcu się udało.
Dalej już poszło z górki – szkolenia, niechęć zespołu do nowego narzędzie, praca z obiekcjami, konfiguracje, przekonywanie, pierwsze sukcesy, pierwsze problemy z funkcyjnościami, ale daliśmy radę. System działa, handlowcy wykorzystują go do pracy, raporty spływają w terminie, prognoza wyników działa wyśmienicie – jednym słowem – cudnie.
Zawsze jednak znajdzie się ktoś, kto wpadnie na pomysł:
„Ej, zintegrujmy naszego CRM z centralą telefoniczną, programem do wysyłki newslettera, programem do tworzenia umów, narzędzia pozwalającego śledzić ruch klientów w mediach społecznościowych, oprogramowaniem do wysyłania SMS, systemem księgowym itp.”.
Zazwyczaj prowadzi to do tworzenia istnych potworów niczym w powieści Mary Shelley „Frankenstein”. Masz wiele narzędzi, które może nawet częściowo da się zintegrować, ale i tak nie obejdziesz się bez kopiuj-wklej i plików Excel. Jednym słowem zmora dla wszystkich, którzy zmuszeni są do wykorzystania tych narzędzi. A miało być tak pięknie…
Nie zawsze musi tak być. Możemy na samym początku projektu odnieść się do możliwości integracji i postawić na system, który zapewni nam największy horyzont kolejnych rozwiązań.
Platforma HubSpot
W dalszej części artykułu postaram się przybliżyć, dlaczego warto zastanowić się nad wdrożeniem systemu CRM, a jednocześnie całej platformy HubSpot.
I to właśnie pierwszy z punktów – HubSpot jest platformą. Zawiera w sobie nie tylko narzędzia wspierające sprzedaż, ale również marketing czy obsługę klienta.
Platforma składa się z następujących hub-ów:
- Sales Hub
- Marketing Hub
- Service Hub
- CMS Hub
- Operations Hub
HubSpot Sales Hub
Sales Hub to system CRM, który pozwala na gromadzenie i klasyfikowanie kontaktów. Posiada konfigurowalne lejki sprzedaży, automatyzację zadań, ułatwia zarządzanie produktami i tworzenie ofert. Wspiera działania sprzedażowe wzorami wiadomości e-mail, dokumentami ocieplającymi relacje z klientem czy powiadomieniami o otrzymaniu lub otwarciu korespondencji.
HubSpot Marketing Hub
Umożliwia podłączenie i zarządzanie w jednym miejscu mediami społecznościowymi, ADS-ami i kontami reklamowymi. Pozwala na budowanie landignpage, e-mail marketing i rozmaite automatyzacje. Raporty z naszych wszystkich kanałów trafiają do jednego miejsca, a dzięki pracy sprzedaży na tych samych danych otrzymujemy kompleksowe dane.
HubSpot Service Hub
Service Hub skupia się na wsparciu obsługi klienta. Dzięki niemu zintegrujemy w jednym miejscu firmowe skrzynki e-mail, komunikatory czy czaty. Przygotujemy tablicę do zarządzania zgłoszeniami klientów oraz będziemy mogli badać ich zadowolenie z naszych usług.
HubSpot CMS Hub
CMS Hub pozwala zbudować stronę internetową firmy bezpośrednio w HubSpot. Dzięki temu rozwiązaniu jesteśmy w stanie w prosty sposób usprawnić naszą stronę o smart content, testy A/B czy dynamiczne personalizacje. Do tego raporty z ruchu na stronie, a dzięki danym sprzedażowym zamieszczonym w tym samym miejscu otrzymamy dostęp do dokładnych danych na temat konwersji i rentowności.
HubSpot Operations Hub
To bardzo krótki opis tego, jakie funkcjonalności daje nam każdy z hubów. Już na ich przykładzie widać, że HubSpot oferuje znacznie więcej niż sam system CRM. Dodatkowe funkcjonalności są dostępne praktycznie od ręki i nie wymagają skomplikowanego konfigurowania. Interfejs jest taki sam dla wszystkich modułów. Umieszczenie sprzedaży i marketingu w jednym „pudełku” usprawni współpracę między tymi działami i wyeliminuje wąskie gardła.
App Marketplace
Mnogość funkcjonalności HubSpot nie ogranicza jednak możliwości współpracy z innymi programami. Wraz z systemem otrzymujemy dostęp do App Marketplace – miejsca, gdzie znajdziemy wszystkie aplikacje, programy, wtyczki, systemy, które posiadają integrację z HubSpot. I jest tam tego naprawdę mnóstwo.
Wpisując w wyszukiwarce hasło LinkedIn, system podpowiedział mi 20 aplikacji, które integrują HubSpot z LinkedIn. Każda z aplikacji posiada bogaty opis tego kto jest jej autorem, jakie ma funkcjonalności, jakimi danymi wymienia się z HubSpot. Przy opisie znajdziemy również filmy pokazujące ich zastosowanie, oceny użytkowników oraz ich komentarze. Dzięki temu otrzymujemy potężną ilość informacji, które pomogą nam w podjęciu decyzji o wyborze rozwiązania.
Wiele z dostępnych aplikacji jest darmowa, ale znajdują się tam również takie wymagające opłaty. Na szczęście mnóstwo z nich posiada darmowy okres próbny, co pozwoli nam bez zbędnych kosztów przetestować dane rozwiązanie. I naprawdę jest tu ogromna liczba dostępnych aplikacji.
Sam korzystam z takich jak:
- Slack – powiadomienia z HubSpot przesyłane są na Slacka
- Zoom – zaproszenia do spotkań wysyłane są z linkiem do ZOOM, informacje o uczestnikach webinarów automatycznie trafiają do HubSpot
- Asana – HubSpot przesyła zadania do Asany, wspiera zarządzanie projektem po jego sprzedaży
- Canva – projekty graficzne z Canva mogą trafiać bezpośrednio do HubSpot
- Facebook Messenger – zarządzanie wszystkimi rozmowami i botami z HubSpot
- Google Calendar – rezerwacja spotkań z poziomu HubSpot, tworzenie linków do rezerwacji terminów na spotkanie
- Leadjet – umieszcza informacje o kontakcie z HubSpot wprost na LinkedIn
- LinkedIn Sales Navigator – umożliwia wyszukiwanie i łączenie kontaktów z HubSpot z profilami LinkedIn
- SMSZap – automatyczne wysyłanie wiadomości SMS na podstawie definiowanych aktywności
Nawet nie dotykam się do wtyczek marketingowych, bo to nie moja działka i nie mam pojęcia do czego służą 😉
Zapier
Gdybyśmy jednak nie znaleźli interesującej nas aplikacji w App Marketplace, czy nawet jakiejś alternatywy dla niej, wówczas możemy skorzystać z Zapiera. Jest to integrator, który pozwala połączyć HubSpot z ponad 1 000 aplikacji. Nie wymaga kodowania, a więc nie będzie nam potrzebny sztab informatyków do przygotowania integracji.
Dzięki skonfigurowaniu workflows (tak nazywają się automatyzacje w HubSpot) wymiana informacji będzie następować automatycznie i oszczędzi nam czasu pracy, jaki moglibyśmy stracić na ręcznym importowaniu danych.
Integracja jest niesamowita. To był mój pierwszy Zap i to nie mogło być prostsze!
Poniżej kilka przykładów wykorzystania integracji Zapier:
- Informacje uzyskane dzięki formularzom w HubSpot mogą automatycznie trafiać do arkuszy Google
- Wszystkie kontakty zapisane w Kontaktach Google będą na bieżąco przesyłane i aktualizowane w HubSpot
- Zdarzenia w zewnętrznym narzędziu (sklepie lub programie) mogą skutkować przesunięciem szansy sprzedażowej w procesie sprzedażowym
- Możemy tworzyć zgłoszenia do obsługi klienta na podstawie zdarzenia w zewnętrznym narzędziu
- Możemy połączyć HubSpot z innymi używanymi narzędziami tak, aby wszędzie mieć aktualne dane
I jeszcze na koniec…
Tak wiem, zapewne znajdzie się ktoś, kto w morzu wymienionych rozwiązań nie znajdzie tego, co potrzebuje. Cóż, nie można wymagać od autorów HubSpot, by tworzyli integracje do naprawdę wszystkich systemów na rynku. Specjalistyczna branża, wymaga specjalistycznego oprogramowania. Tu należy skorzystać z usług programistów, którzy za pomocą informatycznego bełkotu dla przeciętnego człowieka, stworzą rozwiązanie pozwalające na integrację.
A więc drogi prezesie, właścicielu firmy, menadżerze projektu, kiedy zabierzesz się do przygotowania wdrożenia systemu CRM do Twojej firmy, rozważ nie tylko jego bezpośrednią implementację. Przeanalizuje otoczenie, w którym funkcjonuje dział sprzedaży, z kim w firmie wchodzi w interakcję, z kim wymienia informacje.
Weź te czynniki pod uwagę i dopiero wówczas rozpocznij przygotowanie do wyboru i wdrożenia systemu CRM. Albo od razu postaw na HubSpot i oszczędź sobie pracy i problemów 😉
