O CMR w transporcie napisano już chyba wszystko.
Chociaż czasami nadal mam wrażenie, że spora część branży kojarzy ten skrót jedynie z listem przewozowym, zamiast międzynarodową konwencją wskazującą odpowiedzialności i obowiązku ciążące na przewoźniku. Za to publikacje o CRM dla firmy transportowej już trudniej znaleźć.
Czym jest CRM?
To nic innego jak program do zarządzanie relacjami z klientem (z ang. Customer Relationship Management). Przydatne narzędzie w każdej firmie, która stawia na rozwój i strategię ciągłego pozyskiwania nowych klientów.
W swojej karierze spotkałem kilka tego typu narzędzi. Cześć z nich była po prostu dodatkową funkcjonalnością do TMS-ów (z ang. Transport Management System). Bardzo fajne rozwiązanie – w jednym miejscu mamy wszystkie dane o klientach zleceniach itp. Niestety, ktoś kto dobrze rozumie branżę transportową i potrafi przygotować dla niej świetny dedykowany program, nie zawsze potrafi przygotować dobry CRM.
I tak w praktyce okazało się, że świetne na początku rozwiązanie trzeba usprawniać Excelem. Czyli już nie tak świetne.
Cześć to oddzielne programy. Niby fajne, ale okazywało się, że często komunikacja z klientem w sprawie zlecenia jest tak szybka, że wpisanie informacji do sytemu CRM zajmowała więcej czasu niż samo kwotowanie i przekazanie kontaktu spedytorowi do realizacji.
Czyli znowu słabo.
Co więc powinien mieć idealny CRM dla firmy transportowej lub spedycyjnej?
Postaram się przedstawić moje przemyślenia na ten temat.
CRM w firmie transportowej powinien być równie szybki
Jak wszyscy wiemy branża transportowa to szybkość i wielość transakcji.
Większość pojedynczych tematów załatwia się w kilkanaście minut. Większe projekty dla dużych graczy wymagają więcej czasu, ale nie zdarzają się często. Potrzebujemy więc narzędzia, które pozwalałoby na obydwa systemy pracy. Większe projekty to zazwyczaj kilka etapów rozciągniętych w czasie. Zaczynają się zazwyczaj od identyfikacji klienta. Potrzebujemy zatem móc stworzyć firmę w naszym systemie. Dalej trzeba by było zidentyfikować osoby decyzyjne w tej firmie, pozyskać ich dane kontaktowe i oczywiście wszystko zapisać.
Dlaczego zapisywanie tych informacji jest tak istotne? A no jak Pan Andrzej zbierze potencjalne kontakty i pójdzie na urlop, zmieni pracę czy w najgorszym przypadku umrze, to efektywnie z punktu widzenie firmy jest by te kontakty znajdowały się w firmowej bazie. Wówczas minimalizujemy szansę na „zapomnienie” takiego potencjalnego klienta czy przeszukiwanie telefonu Pana Andrzeja.
A skoro już przy telefonie jesteśmy, to pozwolę sobie na jeszcze jedną dygresję.
Zawsze irytowało mnie wpisywanie kontaktów do CRM i równolegle do telefonu – podwójna robota.
Skoro nasz system CRM ma być bazą kontaktów to powinien mieć aplikację na telefon, która pozwala na identyfikację kontaktu i dostęp do odpowiednich danych. Unikniemy sytuacji, że muszę zadzwonić do klienta, a jego dane kontaktowe mam na komputerze, którego nie mam przy sobie.
Tutaj przychodzi mi na myśl kolejne ułatwienie. Obsługą operacyjną zajmują się spedytorzy czy dyspozytorzy. A gdyby również dostali taką aplikację na telefony służbowe i zamiast papierowych list, mieliby wszystkie kontakty od razu pod ręką.
Bez każdorazowego przekazania informacji od sił sprzedażowych, na telefonie otrzymywaliby informację, że dzwoni ktoś istotny dla firmy, a nie jakiś cwaniak z giełdy zapytać, czy przewieziemy paletę na dedyka z FR do PL za 25 EUR. Ale, żeby nie było cwaniak z giełdy też może być potencjałem na przyszłość i warto by spedytor mógł taki kontakt zapisać w CRM, dodać notatkę i oznaczyć speca od sprzedaży by ten kontynuował działania.
CRM, który wspiera sprzedaż dużych projektów transportowych
Tyle dygresji, wracajmy do tematu dużych projektów. Jak już określiliśmy osoby kontaktowe to przechodzimy do otwartych działań.
Trzeba zadzwonić i… pozyskać kolejne informacje. Na jakie kierunki Państwo wysyłacie towary? Czy to tylko tematy neutralne czy może również chłodnicze, ADR, ponadgabaryty. Jakiego wymagacie ubezpieczenie? Z jakim wyprzedzeniem zgłaszacie ładunki? I tak dalej.
No i najlepiej, gdyby lista z takimi pytaniami mogła być wyświetlona na ekranie, a sprzedawca tylko uzupełnia informację. Mamy wówczas pewność, że w ferworze rozmowy nie ominie żadnego pytania.
Według Sales Management Association firmy, które wdrożyły sformalizowany proces sprzedaży mają o 28% szybszy wzrost sprzedaży.
A zatem nasze narzędzie musi „pilnować” zaprojektowanego procesu sprzedaży i trzymać go w ryzach. Kolejne kroki powinny być łatwe do zidentyfikowania i nie budzić wątpliwości na temat podjęcia wymaganych działań.
Na temat samego procesu sprzedaży nie będę rozpisywał, bo to temat na odrębny artykuł. Ponownie wrócę do zbieranych informacji. Jeżeli nasz proces wymaga uzyskanie jakiś zdefiniowanych informacji (branża, produkt, kierunek itp.), to o fakcie uzupełnienia ich powinien przypominać nam system.
Dla mnie obowiązkowe informacje do uzupełnienia to powód wygranej i powód przegranej. Dzięki nim możemy wyciągnąć wnioski na temat naszych przewag konkurencyjnych oraz słabości.
Podczas gdy sam sprzedawałem usługi transportowe do zimnych kontaktów, irytowało mnie wysyłanie ofert i totalny brak informacji na ich temat od klienta. Gdy po tygodniu ponownie dzwoniłem, okazywało się, że większość nawet nie otworzyło maila, więc początek rozmowy to była gra w kotka i myszkę, by ten fakt ustalić.
Rozwiązanie, które pozwoliłoby sprawdzić czy klient faktycznie otrzymał ofertę, czy jakieś inne istotne dokumenty, znacznie uprościłoby pracę.
Szczytem marzeń byłaby sytuacje w której dostaję powiadomienie o każdym otwarciu takiego maila z ofertą.
Jeśli potencjalny klient otworzy go raz, to wiem, że przeczytał. Jeżeli otworzy go 17 razy w ciągu tygodnia to jest to sygnał, że faktycznie jest zainteresowany.
Bezcenna informacja dla sprzedawcy.
Automatyzacja zapisywania informacji o transakcjach i kontaktach transportowych
Nowi potencjalni klienci często znajdują do nas kontakt w internecie i wysyłają zapytanie. Zazwyczaj takie tematy albo szybko kończą się zleceniem, albo niczym. Zdarzało mi się, że jak tylko dostałem zlecenie to zapisanie danych kontaktowych czy już samej wygranej sprzedaży było pomijane.
A więc nasz system CRM powinien po pierwsze jak najwięcej informacji „samemu” zapisywać do bazy, tak by oszczędzić sprzedawcy kopiuj/wklej. Po drugie pozwolić zaraportować wygraną sprzedaż, dosłownie bez zmiany okna w systemie oraz przeciągania danej transakcji przez cały proces sprzedaży. Dzięki temu dane potencjalnych klientów pozostaną w systemie z informacją o wcześniejszym kontakcie oraz sprzedaż zostanie poprawnie zaraportowana.
Skoro już o takich szybkich tematach mowa to przyjrzyjmy się ich źródłom. Standardowo główny mail biurowy, Messenger, LinkedIn czat ze strony, telefon no i oczywiście giełdy transportowe. W kwestii integracji CRM z giełdami to za pewne grubsza sprawa.
Mnogość giełd nie ułatwia sprawy, ale funkcjonalność samego chociaż automatycznego „przekopiowania” kontaktu do osoby, z którą negocjujemy zlecenie, już by wiele nam ułatwiła. Z drugiej strony zdarza się tak, że codziennie takich kontaktów mamy od kilku do kilkudziesięciu, albo nawet więcej, dlatego nasz spedytor powinien móc zadecydować, które powinny trafić do CRM-u. Nie chamy przecież skopiować zawartości całej giełdy, a tylko kaloryczne kontakty. W przypadku pozostałych kanałów komunikacji internetowej nie powinno być większych problemów, przecież ich format jest taki sam dla wszystkich branż.
Takie zapytania powinny wpadać do jednego miejsca, gdzie osoba odpowiedzialna rozdysponuje je do sprzedawców.
Ktoś może zapytać po co, przecież możemy obsługiwać każdy z kanałów osobno. Oczywiście, że tak. Zastanówmy się jednak czy to jest efektywny sposób. Kilka kanałów komunikacji, każdy o innym wyglądzie i możliwościach, co chwila zmiana narzędzia. Jak dla mnie strata czasu, potrzebny jest jeden integrator. A co z telefonami? Transkrypcja rozmowy z klientem to by było spełnienie marzeń. Niby temat na pierwszy rzut oka wydaje się trudny, ale czy na pewno? Mamy już przecież tyle narzędzi, które dokonują transkrypcji z filmów, z naszej mowy, że takie rozwiązanie powinno już być dostępne. Poproszę.
Żeby usprawnić sobie pracę często miałem przygotowany plik w notatniku z najczęściej używanymi odpowiedziami, opisami itp. Równocześnie posiadałem kilka skonfigurowanych stopek mailowych z najczęściej wysyłanymi treściami. Kopiuj/wklej plus szablony maili pozwalały mi szybko konstruować wiadomości.
Takie rozwiązanie, ale w profesjonalnie przygotowanej formie to kolejne usprawnienie, które oszczędzi czas sprzedawcy czy spedytora.
No bo ile razy można pisać pytanie o podanie wszystkich szczegół ładunku z ręki?
Skoro już przy mailach jesteśmy to przydałaby się jakaś wtyczka do programów pocztowych, która podawałaby nam podstawowe informacje o kliencie, jeżeli już mamy go w bazie. Pamiętanie wszystkich kontaktów jak dla mnie jest nie możliwe i sam traciłem czas na zweryfikowaniu z kim tak naprawdę piszę.
Takie informacje podane w pigułce to kolejna oszczędność czasu.
Jedną z technik sprzedaży w transporcie jest, tak zwane „wejście na WL”. Ten skrót pochodzi od Waiting List
Chodzi o dostanie się na listę rezerwową i oczekiwanie, aż obecny przewoźnik klienta nie będzie w stanie zrealizować zlecenia. Wówczas wskakujemy jako rezerwa. Ale żeby utrzymać się na takie liście trzeba się regularnie przypominać.
Mój osobisty rekord to realizacja pierwszego zlecenia po 15 miesiącach od pierwszego kontaktu. Klient powiedział, że faktycznie stały przewoźnik nie może podstawić auta, a tylko ja z takim uporem melduję gotowość do działania.
Przypomnienie w systemach CRM to już chyba standard. Automatyczne telefony wykonywane przez system, pozostają jeszcze raczej w sferze fantazji.
Ale automatyczna wysyłka przygotowanych wcześniej maili na przestrzeni czasu jest raczej do zrobienia. Jest to kolejne rozwiązanie, które oszczędzi czas i pozwoli nie pamiętać o wszystkich klientach. Jeśli trafimy z WL-ki na główną listę, na pewno klient nas o tym poinformuje i działamy.
Większość sprzedawców rozumie sprzedaż jako pozyskiwanie nowych zleceń od potencjalnych klientów. W transporcie sprzedażą nazywamy również znalezieniem przewoźnika do realizacji naszego transportu – sprzedaż zlecenia. Tutaj zaczyna się problem z dostępnymi systemami CRM, które takiej funkcjonalności nie przewidują.
Nasz wymarzony system powinien pozwalać na taką konfigurację informacji i filtrów byśmy mogli sprawnie dokonać segregacji przewoźników pod dane zlecenie.
Przewoźników wprowadzalibyśmy do systemu podobnie jak klientów. Na podstawie zebranych informacji opisywalibyśmy jakie kraje obsługują, jaką flotą dysponują itp. Wówczas wyłuskanie z bazy firm przewozowych obsługujących na przykład transport chłodniczy do Włoch nie stanowi problemu. I wtedy wysyłamy do naszej wyselekcjonowanej grupy spersonalizowanego maila za jednym zamachem. Niby do tego właśnie służą giełdy ładunków, ale ja jakoś wolę mieć swoją listę solidnych, zweryfikowanych przewoźników.
CRM dla firmy transportowej – ciężki orzech do zgryzienia? Czy jest jakieś proste rozwiązanie?
No to podsumujmy.
Co powinien nasz wymarzony system CRM?
- Integrować dane
- Pozwalać na ich odczytywanie na różnych urządzeniach
- Automatyzować procesy
- Dostarczać informacji zwrotnych
- Umożliwiać nadzór nad przewoźnikami
- ...o wstawianiu załączników, notatkach, przypomnieniach i zadaniach nie wspominam 😉
Trudny orzech do zgryzienia, ale w transporcie nigdy nie było łatwo 😉
Ale to z pomocą przychodzi HubSpot CRM!
