HubSpot Case Study - Producent rozwiązań pomiarowych dla elektroenergetyki Sonel

• Nazwa firmy: SONEL SA
• Branża: Producent rozwiązań pomiarowych dla elektroenergetyki
• Lokalizacja: Polska
• Strona internetowa: sonel.pl
  
  

Zrealizowane usługi

1. Całościowe wdrożenie platformy HubSpot w wersji Professional
2. Wdrożenie HubSpot Service Hub
3. Wdrożenie HubSpot Sales Hub
4. Wdrożenie HubSpot Marketing Hub
5. Interfejs GUS
   
   
   
   
   Tło i Wyzwania

SONEL Spółka Akcyjna jest jednym z największych polskich producentów przyrządów pomiarowych. Od ponad 30 lat produkuje profesjonalne urządzenia przeznaczone do kontroli bezpieczeństwa, stanu technicznego, parametrów oraz jakości sieci zasilających. Cały czas koncentruje się na poszerzeniu swojej oferty produktowej o najnowocześniejsze rozwiązania pomiarowe. Wynika to ze świadomości, że wraz z rosnącą liczbą odbiorników energii elektrycznej, stopniem skomplikowania sieci oraz zwiększającym się znaczeniem niezawodnego zasilania w całej gospodarce, przybywa zadań pomiarowych dla jego mierników.

Kluczowe Fakty o SONEL

Posiadane rozwiązania przed wybraniem HubSpot

• Brak typowego CRM
• System ERP
• CMS stron internetowych
• Excele

Rozwiązania z jakimi był porównywany HubSpot

Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu HubSpot, SONEL rozważał inne rozwiązania takie jak SalesForce czy ZOHO.

Kryteria decyzji dlaczego HubSpot

1. Praca zespołów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu na jednym systemie
2. Integracje z wieloma aplikacjami zewnętrznymi
3. Integracja z systemami wewnętrznymi firmy poprzez API
4. Niższy koszt wdrożenia niż w konkurencyjnych rozwiązaniach
   
   

Wyzwania

1. SONEL jako firma produkcyjna charakteryzuje się tym, że zespoły sprzedaży bardzo mocno współpracują z zespołami obsługi klienta. Z punktu widzenia klientów zewnętrznych, sprzedawcy często stają się głównym punktem kontaktu również w sprawach posprzedażowych i doradztwa technicznego. Brak jednego wspólnego rozwiązania dla wszystkich działów prowadził do sytuacji, w której zespoły prowadziły swoje prace w sposób odseparowany, co znacznie utrudniało przekazywanie informacji między poszczególnymi działami. To w rezultacie wpływało na niższą efektywność procesów obsługi klienta i sprzedaży.
   
   
2. W momencie rozważania wdrożenia HubSpot, wiele wyzwań, z którymi borykał się SONEL, było związanych z silosowaniem poszczególnych obszarów firmy i niską synergią między nimi. Duże bazy kontaktów nie były maksymalnie wykorzystywane, brakowało zintegrowanych procesów sprzedażowych i marketingowych, a komunikacja między działami była fragmentaryczna oparta o skrzynkę mailową. W efekcie, istniały znaczące trudności w koordynacji działań, co obniżało jakość obsługi klienta oraz ogólną efektywność biznesową.
   
   
   

Obszar Obsługi Klienta

1. Rozproszone kanały obsługi klienta: Firma SONEL borykała się z problemem braku centralizacji komunikacji z klientami zewnętrznymi w jednym narzędziu. Obsługa klienta była realizowana poprzez różne kanały, takie jak email, telefon i formularze, co prowadziło do rozproszenia informacji, ze względu na wykorzystywanie różnych narzędzi nie połączonych ze sobą.
   
   
2. Brak centralizacji komunikacji w jednym miejscu: Rozproszenie informacji i brak centralnego miejsca do zarządzania komunikacją skutkowało niską czytelnością i przejrzystością w procesach obsługi klienta. Wynikało to z rozproszonej pracy zespołów sprzedaży i obsługi klienta i wykorzystywania przez nich różnych narzędzi do codziennej pracy.
   
   
3. Mieszanie zgłoszeń sprzedażowych z obsługowymi: Zespół obsługi klienta często odbierał na te same skrzynki zarówno oferty i zapytania ofertowe dla sprzedaży, jak i zgłoszenia serwisowe. To powodowało problemy z przypisaniem i rozdzielaniem zadań między sprzedażą a obsługą klienta.
   
   
4. Opóźnienia w realizacji zgłoszeń: Praca na skrzynkach pocztowych prowadziła do opóźnień w realizacji zgłoszeń, co wpływało negatywnie na jakość obsługi klienta.
   
   
5. Brak jednego miejsca do współpracy i wymiany informacji z zespołem sprzedaży: Brak centralnego systemu do zarządzania informacjami i współpracą między zespołami powodował opóźnienia w odpowiedziach na zapytania.
   
   
6. Brak możliwości analizy jakości obsługi klienta: Firma nie miała możliwości analizy jakości obsługi klienta, szybkości zamykania zgłoszeń, liczby nieopracowanych ticketów oraz statystyk kategorii zgłoszeń.
   
   

Obszar Sprzedaży

1. Brak połączenia z zespołem obsługi klienta i wspólnej wymiany wiedzy: Brak integracji między zespołami sprzedaży i obsługi klienta powodował trudności w przekazywaniu informacji i współpracy, co wpływało na efektywność działania zespołu sprzedaży.
   
   
2. Niewykorzystane bazy kontaktów: Firma dysponowała dużymi bazami kontaktów, które nie były odpowiednio wykorzystywane, co oznaczało niewykorzystany potencjał biznesowy do procesów dosprzedaży, jak i prospectingu.
   
   
3. Problemy z zapisywaniem leadów z wyjazdów i targów: Zespół sprzedaży często uczestniczył w wyjazdach i targach, jednak brakowało systematycznego sposobu na zapisywanie i śledzenie leadów z tych wydarzeń i monitoringu ich efektywności w postaci nowych pozyskanych transakcji.
   
   
4. Brak integracji maili i automatycznego zapisywania w centralnym systemie: Emaile nie były zintegrowane z systemem CRM, co powodowało problemy z dostępem do historii kontaktów z daną firmą przez wielu pracowników, w tym pracowników obsługi klienta.
   
   
5. Brak zapisywania aktywności sprzedażowych: Aktywności sprzedażowe nie były rejestrowane w jednym miejscu, co utrudniało monitorowanie i analizę działań zespołu sprzedaży.
   
   
6. Utrudnienie w forecastowaniu i przewidywaniu przychodów: Firma miała trudności z prognozowaniem przyszłych przychodów, ze względu na braki w rozwiązaniu informatycznym, co utrudniało planowanie i zarządzanie sprzedażą.
   
   

Obszar Marketingu

1. Planowanie rozwoju na wielu rynkach: Zespół marketingu planował ekspansję na różne rynki, co wymagało starannego planowania i dostosowania strategii marketingowej do specyfiki każdego z nich.
   
   
2. Rozwój działań contentowych i wzmocnienie działań inbound marketingowych: Firma chciała zintensyfikować swoje działania content marketingowe poprzez lepszą dystrybucję webinariów, ebooków oraz rozpoczęcie pełnoskalowych działań inbound marketingowych. Brakowało narzędzi do automatyzacji i wsparcia dużej skali działań.
   
   
3. Skupienie na SQL (Sales Qualified Leads), brak procesów obsługi z górnej części lejka: Działania z pozyskiwaniem leadów koncentrowały się na końcowych etapach lejka (BOFU), brakowało narzędzi do wsparcia ułożenia procesu na etapie TOFU i MOFU.
   
   
4. Integracja marketingu i sprzedaży: Brakowało rozwiązań wspierających wspólną pracę marketingu i sprzedaży oraz zapewnienia automatycznego przepływu leadów z działań marketingowych. Braki w integracji powodowały braki w wiedzy dotyczącej wpływu działań marketingowych na wyniki firmy.
   
   
5. Segmentacja klientów: Zespół marketingu chciał lepiej segmentować swoją bazę klientów, aby prowadzić bardziej spersonalizowane i skuteczne kampanie mailingowe z wykorzystaniem marketing automation.

Cele Współpracy z BusinessWeb

• Wdrożenie wspólnej platformy systemowej dla poszczególnych obszarów firmy: Zapewnienie sukcesywnej integracji zespołów na jednej platformie HubSpot, aby ułatwić współpracę i zarządzanie procesami w firmie.

• Uspójnienie procesów obsługi klienta: Usystematyzowanie pracy zespołów obsługi klienta na jednej platformie, co umożliwia lepsze zarządzanie zgłoszeniami i poprawi jakość obsługi.

• Integracja obsługi klienta w jednym narzędziu: Konsolidacja różnych kanałów obsługi klienta, takich jak email i formularze, w jednym narzędziu HubSpot, co zwiększy przejrzystość i efektywność pracy.

• Wprowadzenie pomiarów obsługi klienta: Implementacja narzędzi do pomiaru jakości obsługi klienta w celu optymalizacji procesów i podniesienia poziomu satysfakcji klientów.

• Wsparcie procesów sprzedażowych: Przeniesienie i ujednolicenie procesów sprzedażowych na platformę HubSpot, opracowanie koncepcji konfiguracji systemu CRM oraz przeszkolenie pracowników w pracy na nowym CRM.

• Szkolenie zespołu marketingu: Przeszkolenie pracowników marketingu w zakresie korzystania z HubSpot Marketing Hub, szczególnie w kontekście planowanych i obecnie realizowanych strategii marketingowych.

• Wsparcie w integracji z systemem ERP i GUS: Zapewnienie wsparcia technicznego i merytorycznego w zakresie integracji HubSpot z systemem ERP oraz danymi z Głównego Urzędu Statystycznego (GUS).

Proces Współpracy

1. Pomoc w doborze rozwiązań HubSpot: Rozpoczęcie współpracy od analizy procesów i wymagań SONEL, aby dobrać odpowiednie rozwiązania HubSpot, które najlepiej odpowiadają na potrzeby firmy.
   
   
2. Etapowe wdrożenie platformy HubSpot: Rozpoczęcie etapowego wdrożenia poszczególnych elementów platformy HubSpot, zaczynając od priorytetowych obszarów sprzedaży i obsługi klienta.
   
   
3. Mapowanie procesu obsługi klienta: Przeprowadzenie szczegółowego mapowania procesu obsługi klienta oraz opracowanie koncepcji konfiguracji HubSpot Service Hub dostosowanej do procesów SONEL. Następnie skonfigurowanie systemu i przeszkolenie pracowników.
   
   
4. Uspójnienie procesów obsługi i sprzedaży: Uporządkowanie procesów obsługi klienta i ich rozdzielenie od procesów sprzedażowych, aby zwiększyć efektywność i przejrzystość działań.
   
   
5. Mapowanie procesu sprzedaży: Przeprowadzenie mapowania procesu sprzedaży, wykorzystanie integracji z HubSpot Service Hub do połączenia przepływu informacji z działem obsługi. Opracowanie koncepcji konfiguracji HubSpot Sales Hub, skonfigurowanie systemu oraz przeszkolenie pracowników.
   
   
6. Wdrożenie HubSpot Marketing Hub: Przejście do wdrożenia HubSpot Marketing Hub, integracja procesów marketingowych i generowania leadów z skonfigurowanymi obszarami sprzedaży i obsługi klienta. Przeszkolenie zespołu marketingowego z narzędzi oraz wsparcie w konfiguracji systemu.
   
   
7. Całościowe zintegrowanie HubSpot: Całościowe zintegrowanie trzech obszarów HubSpot (Service Hub, Sales Hub, Marketing Hub) w ramach procesów SONEL, aby zapewnić spójną i efektywną współpracę wszystkich zespołów.
   
   

Rezultaty

1. Spójna praca zespołów na jednej platformie: Dzięki wdrożeniu HubSpot, zespoły sprzedaży, obsługi klienta i marketingu pracują teraz na jednej, zintegrowanej platformie. To umożliwiło lepszą współpracę, zwiększyło efektywność działań i usprawniło zarządzanie procesami w firmie.
   
   
2. Poprawiony przepływ informacji między zespołami: Integracja HubSpot Service Hub, Sales Hub i Marketing Hub pozwoliła na płynny przepływ informacji między zespołami. Teraz każdy dział ma dostęp do aktualnych danych i historii komunikacji z klientami, co znacznie poprawiło koordynację działań i jakość obsługi.
   
   
3. Uporządkowanie ról i procesów: Przeprowadziliśmy szczegółowe mapowanie i rozdzielenie procesów obsługi klienta i sprzedaży. Dzięki temu każdy zespół ma jasno określone role i zadania, co zmniejszyło zamieszanie i poprawiło efektywność pracy.
   
   
4. Efektywne zarządzanie dużymi bazami kontaktów: Dzięki segmentacji i automatyzacji w HubSpot, SONEL może teraz efektywnie zarządzać swoimi dużymi bazami kontaktów. To pozwoliło na bardziej spersonalizowane i skuteczne kampanie marketingowe oraz lepsze wykorzystanie potencjału dostępnych danych.
   
   
5. Lepsza organizacja i śledzenie leadów z wyjazdów i targów: Zespół sprzedaży ma teraz narzędzia do skutecznego zapisywania i śledzenia leadów pozyskiwanych podczas wyjazdów i targów. Automatyzacja procesów pozwala na szybkie wprowadzanie leadów do systemu i ich dalsze przetwarzanie.
   
   
6. Zwiększona szybkość odpowiedzi i jakość obsługi klienta: Centralizacja kanałów komunikacji i automatyzacja procesów obsługi klienta znacznie zwiększyła szybkość odpowiedzi na zgłoszenia klientów. Pomiar i analiza jakości obsługi pozwalają na ciągłe doskonalenie procesów i podnoszenie satysfakcji klientów.
   
   
7. Skuteczniejsze działania marketingowe i sprzedażowe: Przeszkolenie zespołów i wdrożenie HubSpot Marketing Hub umożliwiło SONEL bardziej efektywne planowanie i realizację strategii marketingowych. Dzięki temu firma może generować więcej leadów, skuteczniej zarządzać kampaniami i lepiej współpracować z zespołem sprzedaży.
   

Opinie Klienta

"Nasza współpraca z Businessweb była kluczowa dla poprawy efektywności i integracji naszych zespołów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. Dzięki wdrożeniu HubSpot, udało nam się zcentralizować i uporządkować procesy, co znacznie usprawniło przepływ informacji między zespołami. Pracujemy teraz na jednej, zintegrowanej platformie, co pozwoliło na lepszą koordynację działań i zwiększenie jakości obsługi klienta. Businessweb pomógł nam również w pełnym wykorzystaniu potencjału naszych baz kontaktów i poprawie efektywności działań marketingowych. Jesteśmy bardzo zadowoleni z rezultatów i jakości wsparcia, jakie otrzymaliśmy."

Grzegorz Koniak
Marketing & E-commerce Manager
SONEL

Przyszłe Plany Rozwoju HubSpot

1. Dalsza Integracja Systemów: SONEL będzie kontynuował integrację narzędzi HubSpot, aby jeszcze bardziej uspójnić i zautomatyzować procesy wewnętrzne. Celem jest stworzenie jednolitego ekosystemu, który umożliwi płynny przepływ informacji i pełną współpracę między zespołami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
   
   
2. Wykorzystanie Sztucznej Inteligencji: Firma planuje wdrożenie zaawansowanych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (AI), aby wspierać procesy biznesowe. Szczególnie ważne będzie zastosowanie AI w strategii treści, zwłaszcza na rynkach międzynarodowych. AI pomoże w analizie danych, personalizacji komunikacji oraz optymalizacji kampanii marketingowych.
   
   
3. Content Hub i AI do Maksymalizacji Dotarcia: SONEL planuje wdrożenie Content Hub, który będzie centralnym miejscem do zarządzania treściami marketingowymi. W połączeniu z rozwiązaniami AI, Content Hub pozwoli na maksymalizację dotarcia do nowych grup docelowych, poprawę jakości treści i skuteczniejszą realizację strategii inbound marketing.
   
   
4. Strategia Inbound Marketing: Firma będzie dalej rozwijać swoją strategię inbound marketing, wykorzystując nowe narzędzia i technologie, aby przyciągać i angażować klientów. AI odegra kluczową rolę w automatyzacji i personalizacji komunikacji, co pozwoli na bardziej efektywne zarządzanie leadami i zwiększenie konwersji.
   
   
5. Ekspansja na Rynki Międzynarodowe: Kontynuacja ekspansji na nowe rynki z wykorzystaniem zaawansowanych technologii i strategii marketingowych. SONEL zamierza dostosowywać swoje działania marketingowe do specyfiki poszczególnych rynków, wykorzystując przy tym analizy i rekomendacje AI.
   
   
6. Optymalizacja Procesów: SONEL będzie nieustannie optymalizować swoje procesy, aby zwiększyć efektywność i poprawić wyniki. Będzie to obejmować ciągłe doskonalenie narzędzi i metod pracy, a także wdrażanie innowacyjnych rozwiązań technologicznych.

Dzięki tym działaniom SONEL zamierza nie tylko utrzymać swoją pozycję lidera na rynku, ale również wyznaczać nowe standardy w branży przyrządów pomiarowych, dostarczając najwyższej jakości rozwiązania swoim klientom na całym świecie.

Wnioski

Podsumowanie sukcesu:

Dzięki wdrożeniu HubSpot i współpracy z Businessweb, SONEL udało się zintegrować i zoptymalizować kluczowe procesy biznesowe, co przełożyło się na lepszą obsługę klientów, zwiększenie efektywności pracy i poprawę wyników finansowych. Zespoły sprzedaży, obsługi klienta i marketingu pracują teraz na jednej, zintegrowanej platformie, co umożliwia płynny przepływ informacji i lepszą koordynację działań. Wdrożenie nowych narzędzi i automatyzacja procesów znacząco zwiększyły szybkość odpowiedzi na zgłoszenia klientów oraz efektywność działań marketingowych i sprzedażowych.

Rekomendacje:

Jeżeli Twoja firma działa w branży produkcyjnej, HubSpot pomoże ci sprawnie zorganizować i połączyć pracę zespołów firmy w jeden sprzedający zespół.