Service Hub HubSpot jest jednym z najmniej zrozumiałych modułów na start. Wynika to z tego, że w większości przypadków kojarzy się on po prostu z systemem ticketowym. Ale sprowadzanie go tylko do tej roli byłoby bardzo ograniczające dla niego i niepokazujące pełnej jego możliwości.
Service Hub – co ma do zaoferowania?
Ideą powstania Service Huba było zapewnienie sprawnej obsługi klientów firm. Przeważnie taka obsługa kojarzy się ze zgłoszeniami czegoś, co nie działa, próśb, zleceń. Dlatego pojawia tutaj się system ticketowy, który pozwala nam rejestrować takie prośby i zgłoszenia oraz kontrolować jakość ich dalszego procesowania.
System ticketowy jest głównym elementem systemu Service Hub. Tylko tak jak wspomniałem wcześniej, ograniczenie go tylko do tej funkcji nie wykorzystuje jego możliwości.
O co chodzi z trzema twarzami Service Huba?
Wyobraźmy sobie, że w toku różnych działań, które wdrażamy u klientów, można go zastosować właśnie w trzech różnych rolach. Oczywiście może być wiele pochodnych tych ról, ale głównie mówimy o trzech, czyli o tym, żeby zbudować:
- Narzędzie jako help desk, czyli miejsce przyjmowania różnego typu zgłoszeń od klientów czy to kanałami mailowym, messengerem, chatem, formularzami kontaktowymi w formie reklamacji, zapytań, próśb czy informacji o produktach i ofercie – po prostu help desk obsługowy.
- System wsparcia procesów back office.
- System zarządzania procesami onboardingu klientów.
Service Hub jako Help Desk
Service Hub jako Help Desk daje pełne możliwości budowy klasycznego Help Desku, umożliwiającego firmie obsługę dowolnych zapytań od klientów nie tylko tych związanych z reklamacjami, ale np. też ze sprzedażą. Do obsługi masz wszystkie niezbędne narzędzia: od portalu klienta, po obsługę przychodzących zapytań w Inbox, system ticketowy, mierzenie SLA oraz raportowanie procesu.
Większą samoobsługę zapewnia moduł bazy wiedzy, który daje możliwość samodzielnego przeszukiwania zapytań i ograniczenia obciążenia zespołu wsparcia.
Nowoczesne zarządzanie klientem nie może się odbyć bez pomiarów jakości procesów. Service Hub daje Ci możliwości w zakresie tworzenia ankiet NPS, CES (Customer Effort) i CSAT (Customer Satisfaction). Masz też możliwość tworzenia dowolnych ankiet i analizy ich danych w HubSpot.
Service Hub jako system wsparcia back office
Co tutaj mamy na myśli?
Bardzo często np. w procesach sprzedażowych istnieje konieczność przekazywania zleceń do realizacji do zespołów wsparcia wewnętrznego.
|
💡 Spójrz na przykład: Ktoś musi opracować umowę lub wystawić fakturę. Jakiś pracownik wsparcia technicznego musi pomóc nam przygotować specyfikację i przeanalizować wymagania klienta. Aby zapewnić sprawną komunikację, wykorzystujemy wtedy Service Hub do tego, aby przekazać takie zlecenia bezpośrednio z procesu sprzedaży do działów wsparcia. |
A ponieważ są to zlecenia, to możemy wykorzystać właśnie ten sam system ticketowy do obsługi help desku tylko stworzyć inne pipeline obsługi ticketów, żeby były one dostosowane do przyjmowania ticektów w sprawie faktur, umów czy wsparcia technicznego.
Czyli drugą twarzą Service Hub może być system wsparcia procesów back office.
Service Hub – zarządzanie procesami onboardingu
Trzecią twarzą Service Huba może być to, że służy on do zarządzania procesami onboardingu- czyli wprowadzenia klienta do naszej organizacji.
Kończymy naszą transakcję, a po niej musimy dokonać zestaw rzeczy, żeby wprowadzić klienta w procesy czy w produkty firmy. Możemy wtedy wykorzystać system ticketowy i stworzyć w nim pipeline, w którym będziemy monitorować proces onboardingu.
|
💡 Przykłady zastosowania: Etapy wprowadzenia klienta, szkolenia, przygotowania go do różnych funkcji, certyfikacji czy „odbioru” jego wiedzy na końcu – z tego czy potrafi używać nasz system, który mu sprzedaliśmy. |
System Service Hub – nieograniczone ilości pomysłów tego, co możesz kontrolować
System ServiceHub umożliwia nam praktycznie nieograniczone ilości pomysłów na to, co chcemy kontrolować. Jego podstawowym elementem, który stoi w jego tle, jest kontrola czasu realizacji poszczególnych zgłoszeń, ponieważ system rejestruje i monitoruje czas potrzebny na zrealizowanie każdego ticketu i zapytania.
W związku, z czym możemy analizować czasy:
- ile tworzą się procesy fakturowania,
- jak długo tworzymy umowy dla klientów,
- jak szybko wsparcie techniczne reaguje, żeby rozwiązać i pomóc w specyfikacji wymagań w procesach sprzedaży,
- jak szybko odpowiadamy na zapytanie i reklamację klienta.
W transakcjach mamy pieniądze przy dealach, a w Service Hubie mamy czas. To rozróżnia zarządzanie pipeline w sprzedaży od ticketów.
Ocena jakość pracy, dzięki ankietom w Servies Hub
Jeżeli będziemy chcieli rozwinąć trochę bardziej możliwości w tych trzech obszarach, to pojawi nam się element badania jakości tego, jak my to wszystko realizujemy. Dlatego w Service Hubie mamy możliwość opracowania i wysyłania różnego rodzaju ankiet dotyczących jakości obsługi.
Jeżeli mówimy o klientach zewnętrznych, to możemy zrealizować za pomocą Service Huba ankiety NPS, czyli tego jak bardzo klienci polecaliby nasze usługi. Mamy też ankiety CES – Customer Experience Survey, które badają jakość przeprowadzanej przez nas obsługi klienta.
Mamy też możliwość przeprowadzenia ankiety CSAT – badającej satysfakcję klienta.
Jeżeli nie chcemy korzystać z gotowych ankiet możemy stworzyć dowolne za pomocą modułu do Customer Survey. Takie ankiety możemy automatyzować, czyli automatycznie wysłać po tym, jak wykonaliśmy jakieś zlecenie dla klientów, a gdy przygotowaliśmy umowę – możemy wysłać wewnętrznie do oceny, jak oceniamy pracę zespołu przygotowującego umowę.
A jeżeli obsługujemy klienta zewnętrznego, to możemy wysłać takie ankiety automatycznie mailem w zakresie oceny tego, jak nasz klient ocenia pomoc, jaką mu udzieliliśmy w firmie.
Wszystkie dane są automatycznie zbierane w HubSpot i możesz je analizować.
| 💡 Przykładem automatyzacji procesów ankiet może też być sytuacja, w które klient, negatywnie nas ocenił w jakiejś kategorii. Wtedy HubSpot może stworzyć automatycznie zadanie do opiekuna klienta z zadaniem opracowania planu poprawy relacji. |
Z HubSpot komunikacja z klientem nie zginie Ci w skrzynce pocztowej
HubSpot ma możliwość przyjmowania zgłoszeń od klientów zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych za pomocą różnych kanałów: formularzy kontaktowych, maili, czatów czy Facebook Messengera.
Takie kontakty i zgłoszenia wpadają nam do jednego miejsca w HubSpot do tak zwanego Inbox. To jedna skrzynka, w której możemy obsługiwać całość zgłoszeń i wiemy, że nic tam nie zginie, ponieważ każde zgłoszenie trafia do niej automatycznie, jest rejestrowane na rekordzie klienta.
Na jednej skrzynce może pracować wielu pracowników, odhaczyć te zgłoszenia, które zostały rozwiązane, odpisywać na zgłoszenia bezpośrednio z HubSpot. Taką skrzynkę można sobie jeszcze podzielić na kilka i rozdzielić obsługę np. reklamacji od zapytań sprzedażowych. Ze skrzynki Inbox masz też pełen dostęp do zakładania ticketów czy transakcji.
Taka skrzynka niweluje bardzo często podczas naszych projektów jeden problem.
|
💡 Spójrz na przykład: Założyliśmy sobie jedną skrzynkę w programie pocztowym np. kontakt@businessweb.pl. Na tę skrzynkę wpadają nam zapytania dotyczące produktów, wpadają reklamacje i wszystkie inne zapytania. Nadaliśmy do niej dostęp wszystkim pracownikom na Outlook'u. W związku z czym nie mamy jasnej możliwości rozdzielania pracy w tej skrzynce. Każdy, kto loguje się do Outlook'a, widzi wszystkie maile i nie wiadomo, który jest do kogoś przypisany. Czasami to się rozwiązuje poprzez zrobienie folderów wewnątrz, alei tak docelowo nie działa. Przy większej kompleksowości mamy coraz większy problem. |
Na HubSpot on znika.
Podłączamy naszą skrzynkę kontakt@businessweb.pl na HubSpot i od tej pory wszystko, co nam wpadnie, wiemy:
- kto, nad czym pracuje,
- co zostało rozwiązane z tych wszystkich zleceń, a co jeszcze oczekuje na rozwiązanie,
- czego dotyczy zlecenie,
- mamy kontrolę nad jakością całego procesu.
Wszystkie maile, czaty czy formularze kontaktowe wypełnione na stronie, które trafią przez tę skrzynkę znajdą się automatycznie w HubSpot i zarejestrują na karcie kontaktów. Tak więc dodatkowo mamy możliwość kontroli całej komunikacji w ramach naszych procesów obsługowych i serwisowych.
Odciążaj zespół wsparcia dzięki bazie wiedzy
Jeżeli byśmy chcieli posunąć się dalej w zakresie zwiększenia samoobsługi klientów, to z pomocą przyjdzie nam baza wiedzy HubSpot.
Baza wiedzy HubSpot to super proste rozwiązanie, które umożliwi nam stworzenie różnego rodzaju artykułów, które będą odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania klientów. Dzięki temu:
- umożliwiamy klientom szybkie wyszukiwanie artykułów przez dedykowany do tego portal,
- katalogowanie artykułów i umieszczanie ich w różnych sekcjach bazy wiedzy,
- nadawaniu dostępów niektórym grupom klientów do naszej bazy wiedzy, ponieważ możemy w HubSpot zablokować dostęp do części artykułów i pokazać je tylko tym userom, którym chcemy.
Super rozwiązaniem bazy wiedzy jest to, że rejestruje różne zapytania klientów. Jeśli ktoś szuka na portalu z bazą wiedzy i czegoś nie znajduje, to dostaniemy informację, co było wpisywane w wyszukiwarkę i ostatecznie nieznalezione. Umożliwia nam to szybkie analizowanie takich przypadków i uzupełnianie bazy wiedzy o artykuły, których klienci szukają.
Baza wiedzy integruje się z resztą HubSpot, a i np. można wykorzystać bota HubSpot do tego, żeby proponował klientom artykuły, stawiając na zwiększoną samoobsługę całego rozwiązania.
Samoobsługowa wisienka na torcie Service Huba – portal klienta
Wisienką na torcie samoobsługi na HubSpot jest niedawno uruchomiony portal klienta. Umożliwia on podejrzenie wszystkich zgłoszeń skierowanych do firmy i ich statusu. Ale także wymiany informacji na temat tego, jakie jest ich status rozwiązania zgłoszenia, uzupełnienia tej informacji i komunikacji poprzez portal z pracownikami obsługi firmy.
Klucz do sukcesu z Service Hub?
Jak widać, Service Hub ma wiele twarzy i do różnych rzeczy może być stosowany.
Kluczem jest to, aby:
- poprawiać obsługę klienta zarówno wewnętrznego jak i zewnętrznego.
- badać jakość poprzez ankiety i rzeczy, które robimy w zakresie codziennych elementów.
- automatyzować obsługę za pomocą baz wiedzy oraz za pomocą ticketów i wspólnych skrzynek kontaktowych.
A na końcu wiedzieć o tym, że wszystkie informacje wpadają nam do CRM HubSpot i tym samym będziemy mieć w jednym miejscu zarejestrowane wszystkie zdarzenia, jakie przeprowadziliśmy w ramach obsługi klienta. Ponieważ niezależenie od tego czy oglądasz kartę klienta, firmy, transakcję, zawsze widzisz powiązane z nimi tickety.
