CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie tylko czysto techniczny system informatyczny — jest to istotny aspekt funkcjonowania oraz całej filozofii firmy. Kontakt z klientami oraz należyte ich obsługiwanie stanowi centralne zagadnienie przy prowadzeniu wielu rodzajów działalności gospodarczej. Lecz nawet jeśli dana firma nie kładzie nacisku na CRM jako filozofię, wdrożenie przejrzystego i zorganizowanego systemu kontaktów z nabywcami dóbr czy usług będzie stanowiło ważny krok w rozwoju przedsiębiorstwa.
Wdrożenie systemu CRM. Podstawowe aspekty
Aby dobrze zrozumieć dowolny aspekt zarządzania kontaktem z klientami, trzeba zdobyć podstawową wiedzę definicyjną. Przede wszystkim: z czysto technicznego punktu widzenia, CRM jest systemem, a więc narzędziem informatycznym.
CRM jest zespołem specjalnie zaprojektowanego oprogramowania, które spełnia następujące funkcje:
Funkcja organizacyjna
CRM segreguje i kategoryzuje dane klientów, dzięki czemu zmniejsza element biurokratyczny w prowadzeniu firmy.
Funkcja statystyczna
System dostarcza danych dotyczących sprzedaży w czasie rzeczywistym — zarówno tych, które dotyczą już wykonanych transakcji, jak i potencjalnych. Wiąże się z tym kolejny aspekt, czyli…
Funkcja prognostyczna
Dzięki wdrożeniu CRM, zdecydowanie łatwiej będzie określić lejek sprzedażowy, wspomagający tworzenie strategii w firmie.
Warto wiedzieć, że system ten nie musi być wdrażany wyłącznie w wersji desktopowej. Świetnym dodatkiem do tradycyjnych jego wersji jest mobilny CRM. Jest to skondensowana i nie mniej funkcjonalna wersja oprogramowania desktopowego.
Komplementarność tych dwóch rozwiązań pozwala na właściwie nieprzerwane doglądanie należytych kontaktów z klientami o każdej porze dnia. Zwiększa także sprawność podejmowania decyzji oraz przekazywania informacji w sytuacjach nagłych, wymagających jak największego skrócenia procesu decyzyjnego.
5 kroków do wdrożenia CRM
Krok pierwszy - określenie indywidualnych potrzeb
Każda firma posiada nieco inny profil niż konkurencyjne przedsiębiorstwa — jest na swój sposób unikalna. Osiąga swoje cele biznesowe przy pomocy odmiennych środków, posiada inny budżet, rozmiary, dojścia i kontakty, a także metody marketingowe. W tym kontekście warto pamiętać, że wdrożenie CRM jest procesem bardzo elastycznym, a sam system i jego funkcjonalność powinny być dopasowane do wymienionych powyżej czynników. Nie warto zatem wdrażać systemu przeznaczonego dla ponadnarodowej korporacji w biznesie lokalnym i vice versa.
Trzeba też pamiętać, że firma nie posiada potrzeb wyłącznie w charakterze całościowego podmiotu — jej poszczególni pracownicy, zwłaszcza ci piastujący ważniejsze stanowiska, borykają się z najróżniejszymi problemami organizacyjnymi.
W tym kontekście pojawia się dobra wiadomość: wdrożenie systemu CRM stanowi dużą pomoc nie tylko dla firmy jako podmiotu, ale także dla poszczególnych pracowników.
Idealną propozycją dla maksymalizacji korzyści wynikających z tego procesu jest skorzystanie z HubSpot CRM.
Krok drugi - odpowiednie dobranie personelu odpowiedzialnego za wdrożenie systemu
Nawet w przypadku niewielkich przedsiębiorstw, dobranie odpowiedniej odmiany CRM oraz funkcjonalności pasującej do rozmiarów, proces ten może być dość czasochłonny. Oprogramowanie wspomagające kontakt z klientami powinno być podobne do garnituru szytego na miarę — czyli charakteryzować się komplementarnością w stosunku do potrzeb firmy, a także profesjonalizmem wykonania oraz wdrożenia. Ten drugi czynnik jest dokładnie tak samo istotny jak pierwszy.
Wdrożenie systemu CRM trzeba potraktować niczym przeprowadzenie ważnego projektu.
Drużyna odpowiedzialna za to zadanie powinna spełniać następujące funkcje:
- Techniczną, nakierowaną na zagadnienia informatyczne oraz ich funkcjonowanie na różnych systemach operacyjnych,
- Analityczną, przewidującą wpływ konkretnych decyzji podjętych podczas implementacji na przyszłą funkcjonalność całego systemu.
Drużyna ta powinna być zarządzana przez swoistego „menadżera” całego projektu, który będzie pełnił funkcję wydajnego łącznika pomiędzy kierownictwem firmy a resztą drużyny. W ten sposób, tworzący się system stanie się żywą tkanką, odpowiadającą na realne, istniejące zapotrzebowanie wewnątrz przedsiębiorstwa.
Specjaliści stanowią trzon każdego procesu, a jednymi z najlepszych są partnerzy HubSpot w Polsce.
Krok trzeci - przygotowania i szkolenia
Warto pamiętać, że wdrożenie CRM jest czynnością generującą zarówno bezpośrednie, jak i pośrednie koszty. Podobnie jak w przypadku np. specjalistycznych urządzeń wykorzystywanych do konstrukcji budynków, potrzebny jest wykwalifikowany personel. W tym celu należy przeprowadzić odpowiednie szkolenia, które odniosą się zarówno do zmian zarówno na poziomie czysto technicznym, jak i filozofii całej firmy (której wyrazem jest właśnie wdrożenie systemu CRM).
Szkolenia te powinny zostać przeprowadzone nie jako przykry obowiązek wynikający z technikaliów nadchodzących zmian — zarówno szeregowi pracownicy, jak i osoby wyżej postawione, powinny zrozumieć personalne korzyści wynikające z implementacji takiego systemu. Wpłynie to pozytywnie na świadomość pracowników, a także ogólną organizację pracy.
Przy braku przeprowadzenie odpowiednich szkoleń, pierwsze miesiąca funkcjonowania CRM będą naznaczone spadkiem wydajności, szybkości procesu decyzyjnego oraz ogólnej sprawności procesów w firmie. Jednak przy odpowiednio merytorycznym przygotowaniu pracowników, wszystkie te niepożądane zjawiska są możliwe do ominięcia.
