Pipeline, czyli lejek sprzedażowy, jest aortą dla zespołu sprzedaży. Korzystają z niego zarówno sprzedawcy, jak i managerowie. Dobrze skonstruowany będzie miał kluczowe znaczenie w całym procesie zarządzania sprzedażą. W trakcie implementacji CRM musisz zwrócić szczególną uwagę na ten właśnie element.
Żeby dobrze skonstruować pipeline, należy szczegółowo, krok po kroku prześledzić wszystko, co robi sprzedawca. Od pierwszego kontaktu z nowym leadem, aż po proces posprzedażowy i utrzymywanie relacji z klientem.
Z tego procesu musimy wyłowić te czynności, które wiążą się bezpośrednio z transakcją – mówimy o konkretnym produkcie/usłudze, za konkretną kwotę, w bliżej określonym czasie.
Błędy, które popełnimy podczas konstruowania etapów lejka, często mszczą się na nas dopiero po jakimś czasie – przy zamknięciu kwartału lub podczas osiągnięcia większej liczby zamówień.
Poniżej znajdziesz 7 częstych i łatwych do uniknięcia błędów popełnianych podczas tworzenia lejka sprzedażowego.
01 Niewłaściwy proces mierzony w lejku
Musisz oddzielić działania polegające na pozyskaniu potencjalnych klientów od skonkretyzowanych szans na transakcję.
Działania takie jak cold calling, wstępna weryfikacja klienta czy utrzymywanie relacji nie należą do procesów, które warto mierzyć za pomocą lejka.
W HubSpot możesz zarządzać tymi elementami za pomocą widoków, tasków i raportów.
02 Zbyt wczesne otwarcie pipeline
Jeżeli pierwszy etap lejka będzie obrazował czynność, która ma bardzo niską konwersję, to niepotrzebnie zaśmiecisz sobie pipeline, zepsujesz analitykę konwersji oraz dodasz pracy sprzedawcom.
Jeśli pierwszym etapem będzie np. telefon do klienta, to może okazać się, że do następnego przejdzie zaledwie 10% wszystkich transakcji.
03 Za dużo niepotrzebnych etapów w lejku
Każdy odcinek pipeline musi oznaczać czasochłonną czynność po stronie zespołu lub po stronie klienta. Jeżeli przygotowaniem oferty zajmuje się sam sprzedawca, a cały proces zajmuje mu nie więcej niż 15 minut, to etap „przygotowanie oferty” będzie bez celu.
Zgodnie z zasadą – im mniej, tym lepiej nie należy również za bardzo się rozdrabniać.
Jeżeli np. w procesie „przygotowania oferty” należy sporządzić NDA, ofertę, prezentację i przesłać ogólne warunki umowy to należy zapisać te czynności jako jeden etap – „kompletowanie dokumentów do umowy” i tak dalej.
04 Powrót do poprzednich etapów pipeline
Zdarza się, że niektóre etapy takie jak „negocjacje” mogą pojawić się w dwóch lub trzech miejscach procesu sprzedaży.
Jeżeli taki przypadek ma miejsce w Twoim procesie, to należy każdy etap negocjacji wprowadzić osobno, po każdym wydarzeniu, które może te negocjacje wywołać.
Złą praktyką, która zaburza analizę finansową, jest powracanie do wcześniejszych etapów.
|
📌 Zapamiętaj! W lejku sprzedażowym zawsze poruszamy się z lewej do prawej. Nigdy odwrotnie! |
05 Zbyt duża liczba lejków w systemie
Niektóre firmy mają kilka procesów sprzedażowych np. B2B, B2C. O ile w niektórych przypadkach (kiedy proces sprzedażowy istotnie się różni), warto zastosować kilka lejków, w których mierzymy procesy osobno – tak często mnożymy lejki mimo braku potrzeby.
Jeżeli Twój proces sprzedaży B2B jest praktycznie taki sam jak B2C (lub różni się zaledwie jednym albo dwoma etapami), to rozbijanie go na dwa osobne lejki nie ma sensu.
W HubSpot możemy określić rodzaj deala przez wykorzystanie różnych properties na transakcji. Dzięki temu w raportowaniu możesz oddzielić wszystkie transakcje dla B2B/B2C, ale nadal mogą się znajdować w tym samym lejku.
06 Niezrozumiałe i niepasujące do rzeczywistości etapy pipeline
Bywa, że konstrukcją lejka zajmują się wyłącznie managerowie, nie uwzględniając w tym procesie sprzedawców, którzy na co dzień korzystają z lejka.
Dochodzi czasami do kuriozalnych sytuacji, w których sprzedawca zapytany co dla niego oznacza dany etap w pipeline odpowiada, że nie wie!
Nazwy etapów nie odpowiadają nomenklaturze używanej w firmie, a co gorsza czasami oddają tylko teoretycznie przestarzały proces sprzedaży. W rzeczywistości to, co widzisz w lejku, odbiega znacznie od tego, co naprawdę robią sprzedawcy.
Jeżeli dopuścisz do takiej sytuacji, to zespół nie będzie widział wartości w uzupełnianiu pipeline, będzie to robił niechętnie, a informacje dostarczane przez zespół nie będą miały pokrycia w rzeczywistości.
07 Brak analizy powodów przegranej/ wygranej
W idealnym świecie każdy deal, który trafia do lejka, powinien zakończyć się wygraną.
Niestety, duża część szans sprzedaży odpadnie w którymś momencie procesu. Motywacje do odrzucenia oferty mogą być różne – cena, niezrozumienie produktu, niedopasowanie usługi do potrzeb itd. Informacja zwrotna od klienta może być bardzo wartościowa. Dzięki takim informacjom możesz ciągle ulepszać swój proces.
Ta sama zasada dotyczy przyczyn wygranej:
- Czy jest coś, w czym wyprzedzasz konkurencję?
- Być może warto bardziej zaakcentować pewne aspekty oferty, by zwiększyć konwersję?
Ważna w procesie budowy lejka jest możliwość zbierania tych danych.
W HubSpot możesz wymusić na sprzedawcy pozostawienie notatki z informacją o przyczynie przegranej/wygranej. Warto pamiętać, że przyczyny muszą być z góry zdefiniowane i zgrupowane.
Jeśli pozostawisz miejsce na otwarte odpowiedzi, możesz mieć do czynienia z sytuacją, w której kilku sprzedawców podaje ten sam powód (np. cena), ale zapisze go inaczej (cennik, za wysoka cena itd.). Powoduje to chaos i utrudnia późniejszą analizę.
Podsumowanie
Konstrukcja pipeline to jeden z najważniejszych etapów w procesie integracji nowego narzędzia CRM. To kluczowe, by jak najwierniej odzwierciedlał prawdziwą pracę sprzedawcy.
Zwróć uwagę, by podczas tworzenia lejka zawsze konsultować jego przebieg z członkami zespołu sprzedażowego – to oni będą z niego korzystać i to oni mają dokładną wiedzę o tym, jak przebiega proces tworzenia i zamykania szans sprzedaży.
Pamiętaj, by wykorzystywać wszystkie dostępne narzędzia. W HubSpot możesz uzbroić pipeline w dodatkowe automatyzacje, które jeszcze bardziej ułatwią i przyspieszą wymianę informacji pomiędzy członkami zespołu.
Ilość czasu, którą poświęcisz na ten etap, zwróci Ci się z nawiązką – szczególnie podczas codziennego raportowania oraz przewidywania przychodów na dany miesiąc.
Rola pipeline w każdym procesie sprzedażowym jest kluczowa i nigdy nie należy jej lekceważyć!
