Dzień z życia sprzedawcy, czyli jak dobry CRM ułatwia nam życie

Dlaczego dla jednego sprzedawcy dzień w pracy jest wyzwaniem, a inny poradzi sobie ze swoimi zadaniami jeszcze przed południem?

W jaki sposób CRM i codzienne czynności administracyjne wpływają na efektywność sprzedawcy?

I wreszcie – czy faktycznie połączenie działań sprzedaży z zespołem marketingu ma sens?

Przekonajmy się!

Bo każdy dzień jest taki sam…

Po błogim weekendzie przychodzi czas na powrót do pracy. Poniedziałek rano – przed milionami komputerów zasiadają tłumy sprzedawców. Ich dzień składa się z pozornie takich samych zadań. Dlaczego więc dla jednych będzie on wyzwaniem, a inni poradzą sobie ze swoimi zadaniami jeszcze przed południem?

Oczywiście odpowiedzi na to pytanie może być wiele – od samopoczucia sprzedawcy, atmosfery w firmie, aż po samodyscyplinę i proces sprzedaży.

Skupimy się dzisiaj na czymś innym. Na narzędziach pracy naszego sprzedawcy. W jaki sposób CRM i codzienne czynności administracyjne wpływają na efektywność?

W tym celu przeprowadzimy prosty eksperyment. Porównamy dzień z życia dwóch handlowców: 

• sprzedawca Adam pracuje w Excelu lub ma przestarzały, nieintuicyjny CRM
• sprzedawca Bogdan pracuje na dobrze skonfigurowanym HubSpot 
  
  

Poranna zaprawa

Poranna kawa i przegląd maili.

Każdy z uczestników eksperymentu ma takie same zadania – odpisać na zapytania nowych klientów, które przyszły w formie maila, ponownie przesłać ofertę oraz umówić spotkanie online.

👨🏼‍💼 Adam:

• w celu poprawnego zapisu komunikacji w CRM musi utworzyć konto dla każdego klienta, wpisać jego dane i połączyć go z firmą, którą reprezentuje;
• żeby wkleić fragment tekstu (np. ogólne warunki umowy), musi wyszukać treść na stronie WWW lub w dokumencie na dysku i wkleić go ręcznie w treść maila; 
• by odnaleźć stary załącznik wysłany do klienta, musi przeszukać skrzynkę pocztową, po dacie wyszukać i otworzyć odpowiedniego maila, po czym odnaleźć docelowy załącznik; 
• żeby umówić spotkanie online, musi wysłać maila do klienta, poczekać na odpowiedź i jeżeli godzina oraz data są zaakceptowane, utworzyć spotkanie w kalendarzu. Nie zawsze pierwszy zaproponowany termin będzie akceptowalny – ilość maili, by doprecyzować termin spotkania, może wzrosnąć nawet do 4-5, a czas zakończenia zadania przypuszczalnie przeciągnie się nawet o kilkanaście godzin.
  
  

👨🏻‍💻 Bogdan:

• po odpisaniu na maila z własnego Outlooka/Gmaila, HubSpot stworzy automatycznie  konto klienta oraz jego firmy;   
• ogólne warunki umowy wkleja w maila/notatki przy użyciu skrótu #OWU (korzystając z funkcji snippet);
• każdy załącznik wysłany do klienta odkłada się chronologicznie w polu „załączniki” na karcie kontaktu;
• w treści maila umieszcza link do swojego kalendarza na HubSpot (zintegrowanego z kalendarzem Google/Outlook). Dzięki temu klient otrzymuje listę „slotów”, w których może umówić spotkanie. Zamyka zadanie przy pomocy jednego maila.

Obydwaj sprzedawcy wykonali swoje zadanie, ale to ten, który korzystał z HubSpot, skończył dużo wcześniej i pozostawił po sobie większy „porządek” w CRM. 

Umawianie spotkań z klientem przez maile to zmora wielu handlowców. Dogadanie pasującego terminu często wymaga wymiany trzech, czterech wiadomości z klientem. 

Bogdan przez wykorzystanie kalendarza HubSpot zawęził zbędną komunikację do minimum. Zwiększył tym samym jakość obsługi klienta i zamknął swoje zadanie, wysyłając jedną wiadomość.

Jeżeli pomyślisz, ile czasu Twój sprzedawca spędza na podstawowych czynnościach (choćby tak prozaicznych, jak szukanie załączników), to okaże się, że w ciągu tygodnia traci kilka godzin swojego czasu na administrację. Wykonywanie powtarzalnych, administracyjnych czynności negatywnie wpływa również na zaangażowanie całego zespołu.

Chleb codzienny

Drugim etapem eksperymentu będzie pierwszy telefon do potencjalnego klienta.

Sprzedawcy mają za zadanie wyselekcjonować odpowiednie leady, wykonać telefon,  umówić demo i napisać maila do klienta, z którym nie udało im się zdzwonić.

👨🏼‍💼 Adam:

• musi ustawić poprawne filtry, by zobaczyć listę nowych leadów. Aby zobaczyć dane kontaktowe, powinien wejść na konto klienta, a potem wygooglować informacje o firmie.
  Najczęściej ma bardzo ograniczone informacje, skąd przyszedł dany klient i o czym chce porozmawiać;
• po telefonie zapisuje notatkę w CRM, musi utworzyć w kalendarzu przypomnienie o kolejnej rozmowie (duża liczba umówionych telefonów mocno zmniejsza przejrzystość kalendarza), przejść na konto kolejnego klienta i powtórzyć cały proces. Informacja o wykonanej rozmowie najczęściej dostępna jest dopiero po wejściu w konto danego klienta, a segregacja w bazie polega na „ostatniej aktywności”, co może prowadzić do pomyłek; 
• po nieudanym telefonie do leada wysyła maila z informacjami kontaktowymi, może również ustawiać przypomnienie, żeby sprawdzić, czy dany lead zareagował. Jeżeli klient nie odpisał, to najprawdopodobniej tutaj kończy się jego historia.
  
  

👨🏻‍💻 Bogdan:

• w widoku kontaktów wybiera wcześniej zdefiniowany widok, np. „Nowe leady”, zaznacza wszystkie osoby, do których chce zadzwonić i tworzy zbiorczą „kolejkę zadań”;
• po uruchomieniu „kolejki zadań” HubSpot przerzuca go na konto klienta, do którego ma wykonać telefon. Na karcie kontaktu może zobaczyć źródło pozyskania leada oraz zbiorcze informacje o aktywności klienta na stronie WWW. Integracja sprzedaży z marketingiem pozwala na wstępne rozpoznanie potrzeb klienta i jego zainteresowania usługami firmy;
• po zakończonym telefonie zapisuje notatkę, zmienia Life Cycle Stage i odznacza wykonanie zadania. Dzięki temu HubSpot automatycznie utworzy zadanie z kolejnym telefonem (np. za 2 dni), a kontakt zmieni swój status z „nowy” na „w kontakcie”. Po zakończeniu działań HubSpot automatycznie przeniesie Bogdana na kartę kolejnego leada z listy;
• jeżeli nie udało mu się połączyć, zmienia Lead Status klienta na „próba kontaktu”. Jeśli to już trzecia próba zakończona niepowodzeniem, uruchamia automatyczną sekwencję mailingową. Klient otrzyma kilka maili – rozłożonych w czasie, z prośbą o umówienie telefonu. Jeżeli na żaden z nich nie odpisze, to sekwencja się zakończy, a status leada zmieni się na „niezakwalifikowany” i wróci on do marketingu w celu ponownego „podgrzania”.

Taka wiedza pomoże Ci naprowadzić rozmowę na odpowiednie tory, co zwiększy Twój profesjonalizm, a w konsekwencji może mieć przełożenie na otwarcie większej liczby szans sprzedaży.

Zintegrowane działania sprzedaży i marketingu znacznie zwiększają szanse na etapie nawiązywania relacji.

Dobra organizacja kontaktów oraz automatyczne tworzenie zadań wprowadza porządek i higienę pracy. Dzięki automatyzacji i systemowi Life Cycle Stage stale kontrolujesz progres w procesie pracy z klientem.

Automatyczna sekwencja maili to „akcja ostatniej szansy”.  Dzięki swobodnemu przepływowi danych między sprzedażą a marketingiem już żaden z Twoich leadów nie zostanie zapomniany.

Co zapiszesz, to zrobisz

Ostatnim zadaniem sprzedawców z eksperymentu będzie stworzenie wyceny, wprowadzenie szansy sprzedaży do lejka oraz przekazanie informacji do innego oddziału w firmie.

👨🏼‍💼 Adam:

• wycenę tworzy, wpisując w treści maila ceny z cennika lub za pomocą oddzielnego programu do tworzenia wycen. Musi sam przeliczyć kwotę całej transakcji albo ściągnąć pdf i wysłać go za pomocą skrzynki pocztowej na adres klienta;
• żeby stworzyć nową szansę sprzedaży, powinien w CRM utworzyć nową transakcję oraz poprawnie przepisać wszystkie dane dotyczące klienta i oferty; 
• jeżeli w procesie sprzedaży udział biorą inne działy firmy (np. dział projektowy, dział prawny etc.) musi napisać maila do odpowiedniej osoby, opisać daną transakcję i czekać na odpowiedź.
  
  

👨🏻‍💻 Bogdan:

• najpierw tworzy nową szansę sprzedaży w lejku, wybierając produkty/usługi z biblioteki produktów – dane o firmie i kliencie uzupełniane są automatycznie; 
• na podstawie szansy sprzedażowej, tworzy wycenę dla klienta korzystając z wbudowanego kreatora wycen. Wszystkie dane klienta i informacje o przedmiocie transakcji uzupełniają się automatycznie. Wysyła schludną wycenę z logo swojej firmy bezpośrednio do klienta. Otrzyma powiadomienie o odczytaniu tego maila;  
• w celu powiadomienia działu projektowego, w notatce pod transakcją może wykorzystać system powiadomień (@nazwa użytkownika) albo przypisać zadanie do danego użytkownika. W niektórych przypadkach wystarczy, że przesunie szansę sprzedaży do następnego etapu, aby automatycznie wygenerować zadanie/powiadomienie dla innego zespołu.

Każda dodatkowa czynność przedłuża pracę i zwiększa możliwość pomyłki – dlatego dobra integracja wewnętrzna zwalnia Cię z przepisywania danych kontaktowych, minimalizując niebezpieczeństwo pomyłek w danych adresowych czy cenach produktów. 

Tworzenie wycen i zamówień jest jak stąpanie po cienkim szkle – jedna literówka w adresie lub źle postawiony przecinek w wycenie może kosztować Cię masę nerwów i ponownej pracy.

Komunikacja wewnętrzna trzymana w jednym miejscu pozwala lepiej rozeznać się w sytuacji i kontrolować pracę do wykonania.

Automatyczne tworzenie zadań sprawia, że nie musisz ciągle sprawdzać i kontrolować pracy zleconej kolegom z innych działów. 

Podsumowanie

Z analizy powyższych przykładów jasno wynika, że sprzedawca wyposażony w dobrze zintegrowany system CRM może:

• zaoszczędzić mnóstwo czasu,
• znacznie lepiej zarządzać swoją pracą
• ma mniej okazji do zrobienia drobnych błędów.

Dobrze zintegrowany marketing daje mu wiedzę, która sprawia, że lepiej sprzedaje, a prostota obsługi danych zwiększa zaangażowanie i higienę pracy.  

Niezależnie od ambicji zarządu, dobrego planowania managementu i szczerego zaangażowania pracowników – jakość pracy sprzedawcy będzie się różnić w zależności od systemu, którego używa. Te codzienne, niepozorne i powtarzalne zadania wpływają znacząco również na komfort pracy.

Nieważne więc, jak dobrą masz strategię i proces sprzedażowy, jeżeli Twoi sprzedawcy poświęcają za dużo czasu na wprowadzanie lub wyszukanie danych, administrację lub poprawną komunikację, to znak, że potrzebujesz lepszego CRM-a.