CRM jest nieprzerwanie rozwijającym się narzędziem, które pozwala na wydajne zamykanie wszelkiego rodzaju transakcji niezależnie od rozmiarów prowadzonej firmy. O ile zamykanie sprzedaży jest momentem ulgi prawdopodobnie dla każdego przedstawiciela handlowego, etapy poprzedzające tę szczęśliwą konkluzję są z pewnością nie mniej istotne niż on sam.
I istnieją konkretne wskazówki, jak zwiększyć skuteczność na każdym z nich — a wszystko to dzięki możliwościom, jakie stwarza odpowiednio skonfigurowany CRM.
Na czym polega śledzenie i zamykanie transakcji?
Choć słowa te mogą brzmieć trochę „niecodziennie” dla kogoś, kto na co dzień nie ma styczności z systemami CRM, w rzeczywistości są to współczesne inkarnacje procesów znanych od wieków.
Śledzenie transakcji polega na obserwowaniu jej przechodzenia pomiędzy poszczególnymi etapami procesu sprzedaży.
Dzięki przeprowadzaniu takich obserwacji, wyciąganiu statystyk oraz analizie zachowania potencjalnego klienta na każdym etapie sprzedaży, można z dużą łatwością określić mocne i słabe strony każdej firmy.
Zamykanie sprzedaży jest zaś efektem wszystkich działań podjętych przez przedstawiciela handlowego przy pomocy CRM — jest jednocześnie pozytywnym wynikiem przeprowadzonej transakcji. Rozpoczyna się ona od leadu, a po drodze przeprowadzane są najróżniejsze procesy — przede wszystkim o charakterze marketingowym.
Praktyka codziennego korzystania z CRM przez wiele firm o zróżnicowanych rozmiarach i profilach działalności wskazuje, że konkretne działania podjęte w ramach tego systemu mogą skutkować polepszeniem statystyk sprzedażowych.
Przyjrzyjmy się tym, które wydają się być najbardziej efektywne.
Na platformie Hubspot CRM możesz sprawdzić, czy odbiorca otworzył maila i zapoznał się z załącznikiem lub linkiem (np. ofertą, cennikiem).
Maksymalnie zorganizuj pozyskane dane kontaktowe
Jedną z podstawowych funkcji każdego systemu CRM jest obsługa kontaktowania się z potencjalnymi i/lub rzeczywistymi klientami. W rzeczywistości klienci nawiązują i otrzymują kontakt z pracownikami poprzez najróżniejsze kanały — osobiście, mailowo, telefonicznie, czy też bezpośrednio poprzez CRM. Ważne jest to, aby efekty wszystkich tych interakcji zbierać w jednolitą, indeksowaną bazę danych.
Dzięki temu konwersja leadu do faktycznego klienta przestanie być owiana tajemnicą — przede wszystkim dlatego, że przedstawiciele handlowi lepiej zrozumieją usposobienie każdego klienta, jeśli będą posiadać o nim więcej informacji.
HubSpot CRM umożliwia przechowywanie dowolnych rodzajów danych o kliencie — wystarczy tylko wybrać dla nich odpowiednią kategorię, a następnie umieścić je w systemie.
Zautomatyzuj jak najwięcej etapów konwersji
Powyższa teza nie wynika wcale z mechanistycznego podejścia do klienta, lecz z czystej pragmatyki. W miarę rozwoju firmy, pewne czynności muszą być zautomatyzowane — przyczyną jest nominalne gromadzenie się liczby obowiązków, spoczywających na barkach pracowników.
Z tego powodu, warto zastanowić się, jak przy pomocy CRM ,,ugryźć” problem automatyzacji pracy.
Automatyzacja ta może dotyczyć wielu aspektów — list mailingowych, reakcji na określone działania klientów, czy nawet autouzupełniania danych na etapie zamykania sprzedaży. Nie oznacza to bynajmniej, że firma zaczyna traktować swoich klientów przedmiotowo.
W rzeczywistości, to właśnie automatyzacja (jeśli idzie w parze ze wzrostem spółki) jest czynnikiem, który w ogóle umożliwia odpowiedni kontakt rosnącego podmiotu z coraz szerszymi rzeszami klientów.
Zoptymalizuj ścieżki pod kątem stanu faktycznego
Istotną bolączką przy zarządzaniu systemami CRM bywają merytoryczne rozbieżności pomiędzy stanem faktycznym (czyli rzeczywistym etapem, na którym znajduje się w danej chwili przedstawiciel handlowy), a opisami poszczególnych etapów całego procesu sprzedażowego. Jest to istotne z kilku powodów — przede wszystkim, rozbieżności te utrudniają tworzenie wiarygodnych statystyk.
Maszyny nie są doskonałe, a śledzenie transakcji w CRM powinno odbywać się według ściśle ustalonych danych. Jeśli firma nie zadba o brak rozbieżności, w raporcie mogą znaleźć się np. informacje na temat tego, że żadna z transakcji nie przeszła określonego etapu, a mimo to i tak wszystkie zostały zawarte.
Prowadzi to do zawierania w sporządzanych raportach informacji niezgodnych ze stanem faktycznym — a jaka firma chciałaby wyglądać „na papierze” gorzej niż w rzeczywistości?
Nawet w podstawowym pakiecie Hubspot Starter dowiesz się, które kanały marketingowe przynoszą najwięcej nowej sprzedaży.
Uważnie przeanalizuj produktywność jednostek oraz zespołów
Jedną z podstawowych cech każdego odpowiedzialnego kierownictwa jest umiejętność wyłonienia najlepszych pracowników i zespołów, a także odnalezienie i korekta gorzej sprawujących się pracowników.
Dzięki nieprzerwanemu wglądowi we wszelkie dane sprzedażowe w ramach CRM śledzenie produktywności może odbywać się nieprzerwanie. Umożliwia to komfortowe tworzenie dalekosiężnej strategii rozwoju firmy, a także reagowanie na krótkotrwałe niepowodzenia — np. w postaci organizacji dodatkowych szkoleń.
Poszczególne osoby oraz zespoły mogą być „podejrzane” przez administratora pod kątem procenta zawartych transakcji, a także liczby transakcji „niedomkniętych”. Przełożony posiada także możliwość sprawdzenia, jaka ich liczba w przypadku konkretnego pracownika (lub zespołu) znajduje się na którym etapie przeprowadzenia.
Dzięki temu kierownictwo ma odpowiedni wgląd w kondycję firmy, a także posiada istotne i merytoryczne podstawy do podjęcia działań w przypadku stwierdzenia problemów na którymś z segmentów procesu sprzedażowego.
W Hubspot możesz zobaczyć m.in. który członek zespołu sprzedażowego jest najbardziej aktywny - ile dzwoni, wysyła maili i jak często spotyka się z klientami.
Spersonalizuj CRM nie tylko pod kątem samych klientów
System HubSpot CRM, dostarczany przez partnera HubSpot w Polsce umożliwia personalizację CRM nie tylko pod kątem klienta, ale także pracowników. Jedną z często wykonywanych czynności jest ustawienie widoczności w systemie (z perspektywy pracownika) wyłącznie na zadania własne.
Dzięki temu, podczas pracy o wiele łatwiej jest osiągnąć koncentrację — wszystko dzięki temu, że pracownik otrzymuje tylko te informacje, które dotyczą podjętych przez niego zadań.
Taka „optymalizacja” otrzymywanych przez niego informacji prowadzi do niezaprzeczalnego wzrostu produktywności.
Podsumowanie
Jak widać, systemy pokroju CRM powinny być dostosowane i zoptymalizowane nie tylko pod kątem samej klienteli, ale także pod kątem pracowników. Dział sprzedaży może, rzecz jasna, pracować na niewydolnych i „nieskalibrowanych” narzędziach, lecz posiada to bezpośrednie, negatywne przełożenie na całość funkcjonowania firmy, jej możliwości sprzedażowe, a także ogólną kondycję.
CRM powinien być miejscem przyjaznym, zoptymalizowanym i maksymalnie spersonalizowanym przy jednoczesnym zachowaniu pewnej dozy automatyki — zwłaszcza w kontekście kontaktu z dużą ilością klientów.
Rzecz jasna, maszyna jest w stanie zrobić tylko część pracy za człowieka. Może np. w idealnym momencie wysłać newsletter, przypomnienie czy powiadomienie subskrypcyjne. Jednak to od umiejętności człowieka, jego zdolności negocjacyjnych oraz doświadczeniu będzie zależeć to, czy faktycznie dojdzie do zamknięcia transakcji.
